Sehen Sie sich das Kommunikationspanel für Unterhaltungen an

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – eingebettet, Dynamics 365 Contact Center – eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Das Kommunikationspanel ist der Ort, an dem Sie als Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) mit Ihrem Kunden interagieren. Wenn Sie sich bei der Anwendung anmelden, ist der Kommunikationsbereich standardmäßig ausgeblendet. Sie können den Kommunikationsbereich nur anzeigen, wenn Sie eine eingehende Unterhaltung annehmen, um mit dem Kunden zu sprechen.

Wenn Sie den Kommunikationsbereich minimieren möchten, wählen Sie Minimieren aus. Der Kommunikationsbereich wird auf ein Fenster in der linken Ecke des Formulars "Aktive Unterhaltung" reduziert, sodass Sie mehr Platz auf dem Bildschirm haben.

Verwenden Sie den rechten Rand des Kommunikationsbereichs, um ihn an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Die geänderte Breite des Kommunikationspaneels ist kanalspezifisch. Wenn Sie beispielsweise die Breite des Kommunikationsbereichs für den Chat vergrößern, wird Ihnen bei der nächsten Chatunterhaltung die geänderte Größe des Bereichs angezeigt. Für einen anderen Kanal, z. B. WhatsApp, bleibt die Breite jedoch gleich.

Sie können die Größe des Kommunikationspanels nur ändern, wenn es sich im erweiterten Modus befindet.

Sie können die folgenden Aufgaben im Kommunikationsbereich ausführen:

• Schnellantworten senden.
• Suchen und teilen Sie Wissensartikel mit dem Kunden, mit dem Sie interagieren.
• Übertragen Sie die Konversation (Arbeitsaufgabe) an einen anderen Vertreter oder eine andere Warteschlange.
• Sie können die Beratungsoption nutzen, wenn Sie Hilfe benötigen, um das Arbeitselement zu lösen.
• Eine Zusammenfassung dieser Unterhaltung erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter "Anzeigen und Freigeben automatisch zusammengefasster Unterhaltungen".
• Use Copilot, um Unterhaltungen zusammenzufassen.

Erforderliche Komponenten

Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Resizable Communication Panel im Copilot Service Admin Center Operations<>c3 />MiscellaneousNeue und bevorstehende Features, damit Sie die Größe Ihres Kommunikationspanels ändern können.

Steigern der Produktivität mithilfe von Tastaturbefehlen

Der Kommunikationsbereich enthält Optionen, die Sie verwenden können, um Aktionen wie das Anzeigen von Schnellantworten, Beraten, Übertragen und das Starten der Notizsteuerung auszuführen. Sie können diese Aktionen auch mit Tastaturbefehlen ausführen.

In der folgenden Tabelle sind die Optionen und Tastenkombinationen aufgeführt, die Sie verwenden können.

Schnellantworten senden

Über das Kommunikationspanel können Sie vordefinierte Nachrichten an einen Kunden senden, mit dem Sie interagieren. Speichern Sie diese vordefinierten Nachrichten als schnelle Antworten.

Verwenden Sie die folgenden Optionen, um schnelle Antworten in Ihrer Unterhaltung zu verwenden:

• Wählen Sie die Schaltfläche "Schnelle Antworten " aus, um die Nachrichten abzurufen und sie an die Kunden und Vertreter zu senden, mit denen Sie sich beraten.

• Sie können einen Tastaturbefehl verwenden, um die Liste der Schnellantworten anzuzeigen. Drücken Sie die Taste (/) und den Buchstaben q (/q). Wenn Sie /q eingeben, wird der Bereich Schnellantworten angezeigt.

• Wählen Sie Alle anzeigen aus. Die Schnellantworten werden im rechten Bereich angezeigt. Sie können eine Schnellantwort in der Liste auswählen, um sie an den Kunden zu senden. Sie können auch eine Sprache Ihrer Wahl auswählen und nach den Schnellantworten suchen.

  Option „Alle Schnellantworten anzeigen“, mit der Sie Schnellantworten im rechten Bereich sehen können.

Sie oder der Administrator können die schnellen Antworten erstellen. Wenn Ihr Administrator persönliche schnelle Antworten aktiviert, können Sie sie erstellen. Ihre schnellen Antworten sind auf der Registerkarte "Persönlich " im Bereich "Schnelle Antworten " verfügbar. Schnelle Antworten, die vom Administrator erstellt wurden, sind auf der Registerkarte "Alle " verfügbar. Verwenden Sie die persönlichen schnellen Antworten, wenn Sie sich in einer Unterhaltung mit einem Kunden befinden, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Wählen Sie das Symbol für Schnellantworten am unteren Rand Ihres Konversationsfensters. Der Bereich Schnelle Antworten zeigt die verfügbaren vordefinierten Nachrichten auf den Registerkarten Alle und Persönlich an.

2. Wählen Sie die Registerkarte Persönlich aus und geben Sie das Nummernzeichen (#) im Erstellungsfeld ein, um die Tags aufzulisten und nach den persönlichen Schnellantworten zu suchen, die für Ihre Verwendung verfügbar sind.

3. Verwenden Sie die Option Mehr, um den vollständigen Text der Schnellantwort anzuzeigen.

   

Suche nach schnellen Antworten und Tags

Nachdem Sie /q im Nachrichtenbereich des Kommunikationspanels eingegeben haben, fahren Sie mit der Eingabe beliebiger Schlüsselwörter fort. Wenn die Bibliothek für Schnelle Antworten mindestens eine Nachricht mit dem Wort assoziiert hat, filtert und zeigt sie Ihnen die Nachrichten an. Sie können auch das Nummernzeichen (#) verwenden, um nach den vordefinierten Nachrichten zu suchen.

Geben Sie eine der folgenden Optionen in das Feld zum Verfassen ein, um nach den Nachrichten zu suchen, die Sie verwenden können:

• /Q eingeben, gefolgt von <Stichwort>, um Nachrichten aufzulisten, die dem Schlüsselwort entsprechen.
• /Q eingeben, gefolgt vom Nummernzeichen (#), um alle Tags aufzulisten.
• Geben Sie /q gefolgt vom <Tagname><Stichwort> ein, um Schnellantworten aufzulisten, die dem Tag und dem Schlüsselwort entsprechen.
• /Q eingeben, gefolgt vom <Tagname>, um alle Schnellantworten aufzulisten, die dem Tag entsprechen. Außerdem können Sie nach dem <Tagnamen> auch ein anderes Tag einfügen, zum Beispiel /q, gefolgt vom <Tagname><Tagname>, um die Schnellantworten, die beiden Tags entsprechen, weiter zu verfeinern.

Teilen Sie den Link für die erneute Verbindung mit Kunden

Wenn Ihr Administrator den Link für die erneute Verbindung konfiguriert hat, können Sie den Link während der Sitzung für Kunden freigeben. Kunden können es verwenden, um sich erneut mit dem Chat zu verbinden, wenn sie aus Gründen wie einem Verlust der Netzwerkverbindung oder einem Neustart ihres Computers getrennt wurden. Informationen über den Link zur erneuten Verbindung sind als Schnellantwort verfügbar.

Wenden Sie sich an Vertreter oder Aufsichtsperson

Sie können sich mit anderen Vertretern oder Vorgesetzten in Verbindung setzen, indem Sie die Option "Konsultieren" verwenden. Sie können den Vertreter oder Betreuer einladen, indem Sie im Kommunikationsbereich auf die Schaltfläche Rücksprache klicken und aus der Liste der verfügbaren Vertreter auswählen.

Standardmäßige Benutzererfahrung

• Wenn Sie die Blockkapazität für die Beratung aktivieren, blockiert das System die Kapazität aller konsultierten Vertreter für die konsultierte Unterhaltung, die Sie aufrufen, indem Sie die Option "Beratung mit Vertretern" im Kommunikationspanel verwenden.

• Sie können innerhalb derselben Warteschlange oder in anderen Warteschlangen nach Vertretern suchen, die Sie konsultieren können.

  

• Wählen Sie einen Vertreter aus, und laden Sie einen Vertreter ein, und beginnen Sie dann eine Beratung.

Die folgenden Ereignisse sind für alle Benutzererfahrungen üblich:

• Der stellvertretende Vertreter erhält eine Benachrichtigung über die Beratungsanfrage.

• Wenn der sekundäre Vertreter die Anfrage akzeptiert, wird ein separater Bereich mit einer Option zum Beenden der Konsultation neben dem Kommunikationspanel für den primären Vertreter geöffnet.

  

• Dem zweiten Vertreter wird auf der Seite ein Konsultationsfenster mit der Option zum Verlassen angezeigt. Sie haben auch eine schreibgeschützte Ansicht der Nachrichten, die zwischen dem primären Vertreter und dem Kunden ausgetauscht werden. Die Beratung in einer Chat-Konversation wirkt sich nicht auf die Leistungsfähigkeit des Zweitvertreters aus.

• Der primäre Vertreter kann den sekundären Vertreter zur Kundenkonversation hinzufügen, indem er das Personensymbol auswählt. Der sekundäre Support-Techniker kann erst dann an der Kundenkonversation teilnehmen, wenn der primäre Support-Techniker ausgewählt hat, den Support-Techniker hinzuzufügen.

• Wenn der Vertreter den Browser aktualisiert, wird die Konsultationssitzung nicht wieder hergestellt. Die repräsentative Kapazität bleibt jedoch je nach Konsultationstyp oder Blockkapazitätseinstellung blockiert.

Die folgenden Überlegungen sind zusätzlich zu berücksichtigen:

• Sie können die UI-Schaltflächen verwenden, um den Konsultationsbereich ein- und auszuklappen. Wenn der primäre Mitarbeiter die Option zum Erstellen von Notizen auswählt, befindet sich der Beratungsbereich im Minimierungsmodus.
• Der Primäre Vertreter kann die Beratung beenden oder der sekundäre Vertreter kann verlassen. Danach kann der sekundäre Vertreter die Interaktion zwischen dem primären Vertreter und dem Kunden nicht anzeigen.

Sie können auch einen Tastaturbefehl verwenden, um die Liste der Vertreter und/oder Supervisoren anzuzeigen, die für Rücksprache zur Verfügung stehen. Drücken Sie die Schrägstrich-Taste (/) und die Taste mit dem Buchstaben c (c). Geben Sie Schrägstrich und die Buchstaben caq (/caq) ein, um die Liste der Warteschlangen anzuzeigen.

Nachdem Sie "/c " im Kommunikationsbereich "Messaging" eingegeben haben, können Sie den Namen des Teilnehmers weiterhin eingeben. Wenn der Name vorhanden ist, filtert das System die Namen und zeigt sie Ihnen an.

Geben Sie /caq (Schrägstrich, Buchstabe c, Buchstabe a, Buchstabe q) oder /4 (Schrägstrich, Zahl 4) ein, um auf der Registerkarte " Warteschlangen" des Consult-Fensters nach der Warteschlange zu suchen.

Geben Sie /cq (Schrägstrich, Buchstabe c, Buchstabe q) oder /5 (Schrägstrich, Zahl 5) ein, um die Aktion 'Beratung in die Warteschlange stellen' auszuführen.

Wenn qualifikationsbasiertes Routing aktiviert ist, zeigt den Benutzern während der Beratung das Beratungs-Panel, das nach übereinstimmenden Fähigkeiten sortiert ist. Das System überprüft nicht auf repräsentative Fähigkeiten, und jeder Vertreter kann konsultiert werden.

Wenn eine Unterhaltung von einer Warteschlange in eine andere verschoben werden muss, werden die in der Unterhaltung verwendeten Übereinstimmungsbedingungen wiederverwendet, um einen Ansprechpartner in der neuen Warteschlange zu finden. Wenn beispielsweise eine genaue Übereinstimmung verwendet wurde, um die Fähigkeiten an die Unterhaltung anzufügen, wird dieselbe Bedingung verwendet, um den Vertreter in der neuen Warteschlange zu finden.

In der Warteschlange konsultieren

Wenn Sie "Beratung in Warteschlange" für Vertreter aktivieren,

• Die Registerkarte "Warteschlange " wird im Kommunikationsbereich angezeigt.

• Nachdem Sie die Warteschlange ausgewählt haben, wird ein Timer und eine Option zum Abbrechen der Konsultation angezeigt. Das vereinheitlichte Routingmodul versucht, den besten Vertreter zu finden, mit dem man sich beraten kann.

• Das System versucht, einen Vertreter bis zum vom Administrator festgelegten Timeoutzeitraum abzugleichen.

• Wenn die Anfrage eine Zeitüberschreitung hat, wird dem Mitarbeiter eine Meldung angezeigt, dass keine Vertreter verfügbar sind.

• Wenn der ausgewählte Vertreter die Beratungsanfrage ablehnt oder die Anfrage abläuft, endet die Beratungsanfrage, und der Vertreter kann eine neue Anfrage initiieren.

• Unabhängig vom Arbeitsverteilungsmodus wird die Beratung immer an den Vertreter geschoben.

• In der Warteschleife wird immer die Kapazität des Vertreters blockiert.

Chats übertragen

Wenn Ihr Administrator die Einstellung Transfer an Vertreter im Copilot Service Admin Center aktiviert, wird die Registerkarte Representatives angezeigt, wenn Sie das Übertragungssymbol auswählen. Sie können die Unterhaltung an einen anderen Vertreter übertragen.

Im Kommunikationsbereich können Sie die Arbeitsaufgabe an einen Vertreter oder eine Warteschlange übertragen. Wenn Betriebsstunden für die Warteschlangen konfiguriert sind, können Sie die Unterhaltung erfolgreich nur an diese Warteschlangen übertragen, die zur Übertragungszeit betriebsbereit sind.

Nach Abschluss der Übertragung kann der Vertreter, der die Übertragung initiiert hat, nicht mehr an der Unterhaltung teilnehmen. Die Kapazität und der Anwesenheitsstatus des primären Vertreters werden entsprechend aktualisiert.

Mitarbeiter, deren Anwesenheit auf Besetzt-DND, Abwesend oder Offline eingestellt ist, werden nicht in der Mitarbeiterliste des Übertragungsbereichs angezeigt.

Verwenden Sie den Tastaturbefehl, um die Liste der Vertreter und des Vorgesetzten anzuzeigen, der für die Übertragung verfügbar ist. Drücken Sie die Schrägstrich-Taste (/) und den Buchstaben t auf der Tastatur (/t).

Verwenden Sie einen Tastaturbefehl, um die Liste von Warteschlangen zu sehen, um die Unterhaltungsanforderung zu übertragen. Drücken Sie die Taste (/) und die Buchstaben T und Q (/tq).

/t (Schrägstrich, Buchstabe t) öffnet die Registerkarten "Vertreter" und "Warteschlangen". Wählen Sie eine Registerkarte und dann den Ansprechpartner oder die Warteschlange aus der Liste aus, um die Unterhaltung zu übertragen. Der Befehl "/t " behält den Fokus auf der Registerkarte " Vertreter ", während der Befehl "/tq " den Fokus auf der Registerkarte "Warteschlangen" behält.

Verwenden Sie /taq (Schrägstrich, Buchstabe t, Buchstabe a, Buchstabe q) oder /2 (Schrägstrich, Zahl 2), um auf der Registerkarte " Warteschlangen" des Übertragungsfensters nach der Warteschlange zu suchen.

Wenn das kompetenzbasierte Routing aktiviert ist, wird während der Übertragung der Bereich Transfer im Bedienfeld die Benutzer anzeigen, die in der Reihenfolge der übereinstimmenden Fähigkeiten sortiert sind. Die App führt keine Überprüfung der Mitarbeiterfähigkeiten durch, und die Unterhaltung kann unabhängig von der Fähigkeitsübereinstimmung an jeden Mitarbeiter übertragen werden.

Wenn eine Unterhaltung von einer Warteschlange in eine andere übertragen werden muss, werden die übereinstimmenden Kriterien, die in der Unterhaltung verwendet wurden, wiederverwendet, um einen Vertreter in der neuen Warteschlange zu finden. Wenn beispielsweise eine exakte Übereinstimmung verwendet wurde, um die Fähigkeiten mit der Unterhaltung zu verknüpfen, werden dieselben Kriterien verwendet, um den Vertreter in der neuen Warteschlange zu finden.

Mitarbeiter oder Warteschlangen für die Übermittlung von Unterhaltungsanforderungen suchen

Nachdem Sie /t oder /tq in den Nachrichtenbereich des Kommunikationsbereichs eingegeben haben, können Sie mit der Eingabe des Namens des Teilnehmers fortfahren, und wenn er vorhanden ist, werden die Namen des Vertreters oder der Warteschlange gefiltert und Ihnen angezeigt.

/taq (Schrägstrich, Buchstabe t, Buchstabe a, Buchstabe q) hilft Ihnen, auf der Registerkarte " Vertreter " des Übertragungsfensters nach der Warteschlange zu suchen.

Machen Sie sich spezifische Notizen zu Gesprächen.

Nutzen Sie Option Notizen, um Informationen spezifisch für die Unterhaltung zu erfassen, wenn Sie mit Kunden in Verbindung stehen. Verwenden Sie die Option "Weitere Befehle" im Kommunikationsbereich, um die Notizen zu öffnen.

Um mehr zu erfahren, lesen Sie Notizen, die spezifisch für Gespräche sind.

Link zu Unterhaltungen

Wenn Sie eine Konversation mit einem Kunden bzw. einer Kundin führen, können Sie die Linkoption unten im Konversationssteuerelement verwenden, um die Konversation mit dem Fall, dem Konto oder dem Kontaktdatensatz zu verknüpfen.

Weitere Informationen finden Sie unter Suchen, Verknüpfen und Entfernen eines Datensatzes aus der Unterhaltung.

Kundenzufriedenheit in Echtzeit überwachen

Als Vertreter können Sie die Kundenzufriedenheit in Echtzeit im Kommunikationspanel anzeigen. Ein Stimmungssymbol wird oben im Kommunikationsbereich anhand der letzten sechs Kundennachrichten angezeigt, die Ihnen gesendet werden.

Mehr erfahren unter Kundenstimmung in Echtzeit überwachen

Eine Unterhaltung schließen oder beenden

Wenn Sie die Schaltfläche „Schließen“ (X) auswählen, um den Kommunikationsbereich zu schließen, wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt, die Ihnen Weitere sagt, dass die Sitzung beendet wird. Wählen Sie Schließen im Dialog aus, wenn Sie die Sitzung beenden möchten.

Wenn Sie die Schaltfläche Beenden auswählen, endet die Unterhaltung, und der Kunde erhält eine Nachricht, dass die Unterhaltung mit dem Servicemitarbeitenden beendet wurde.

Das Gesprächsverhalten ist abhängig von dem Kanal, über den es kommt. Weitere Informationen finden Sie unter Wie Unterhaltungen beim Schließen oder Beenden gehandhabt werden.

Zugehörige Informationen

Kundenstimmung in Echtzeit überwachen
Einführung in die Agentschnittstelle
Verwalten von Sitzungen
Anwendungen verwalten
Status der Anwesenheit verwalten
Kundeninformationen im Formular für aktive Unterhaltungen anzeigen
Suchen und freigeben von Wissensartikeln
Notizen speziell zu dieser Unterhaltung machen
Aktive Unterhaltungen für eine eingehende Unterhaltungsanfrage anzeigen