Résumer les cas dans les systèmes non Microsoft CRM

S'applique à : Centre de contact Dynamics 365 intégré, Microsoft 365 Copilot pour les services

Les résumés d’incidents de Copilot vous aident à comprendre rapidement le contexte d’un incident et résoudre plus efficacement les problèmes client. Dans un système CRM non-Microsoft, le résumé du cas apparaît sous la forme d’une carte sous l’onglet Poser une question dans le volet d’aide de Copilot.

Important

  • Le résumé de cas est une fonctionnalité en aperçu dans Microsoft 365 Copilot pour le service.
  • Les fonctionnalités d’évaluation ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent être restreintes. Ces fonctionnalités sont mises à la disposition des clients avant le lancement officiel pour leur permettre d’y accéder en avant-première et de fournir des retours d’expérience.

Générer des résumés d’incident

  1. Sélectionnez le cas ou l’incident requis dans le système crm non-Microsoft.

  2. Lancez l’expérience incorporée, puis connectez-vous à votre compte Dynamics.

  3. Dans le volet d’aide Copilot qui s’affiche, sélectionnez Ask une question.

  4. Sélectionnez l’icône Copilot, puis Summarize case. Le résumé de l’incident s’affiche dans le volet d’aide.

Copilot génère des résumés de cas en fonction des informations de cas suivantes pour les systèmes CRM correspondants :

Salesforce : Copilot génère le résumé de cas en fonction des champs et activités de cas associés au cas. Le résumé de l’incident comprend les informations suivantes :

  • Champs d’incident : ID de l’incident, description, objet, priorité, type, nom du client, URL de l’incident, adresse e-mail et nom du produit si le représentant du service y a accès.
  • Message de texte : ID, titre, corps, date de création
  • Commentaire : ID, corps, date de création
  • Courrier électronique : identifiant, corps du message, date de dernière modification, adresse de l'expéditeur, adresse du destinataire.

ServiceNow : Copilot génère le résumé de cas en fonction des données et des activités d’incident attachées à l’incident. Le résumé de l’incident comprend les informations suivantes :

  • Données de l’incident : ID de l’incident, description, brève description, priorité, type, nom du client, URL de l’incident, courrier électronique et notes.
  • Notes de travail et commentaires : ID, TextContext, date de création.
  • Courrier électronique : ID, corps, date de création, FromAddress, ToAddress

Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.

FAQ sur Copilot dans le service à la clientèle
FAQ Responsible AI sur les fonctionnalités de Copilot

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