Étendre Copilot avec Copilot Studio (préversion)

[Cet article fait partie de la documentation en version préliminaire et peut faire l’objet de modifications.]

Les administrateurs peuvent étendre Copilot dans Dynamics 365 Customer Service à l’aide de Microsoft Copilot Studio. Cette fonctionnalité permet aux organisations de configurer des sources de connaissances, des agents et des outils personnalisés que Copilot peuvent utiliser lors de la réponse aux questions des utilisateurs.

À compter d’avril 2026, la configuration de l’extensibilité pour Copilot est principalement gérée dans Copilot Studio au lieu du centre d’administration du service Copilot.

Prerequisites

• Vous disposez du rôle Administrateur système ou Administrateur du service client.
• Une licence pour Microsoft Copilot Studio est disponible dans votre environnement. Pour en savoir plus, consultez Gérer les crédits et la capacité de Copilot et Afficher la consommation de facturation de l'agent.
• Copilot est activé dans Dynamics 365 Customer Service.

Comprendre comment fonctionne l’extensibilité Copilot

Lorsque l'extensibilité de Copilot est activée, Copilot évalue les questions des utilisateurs à l’aide de la séquence suivante :

1. Copilot détermine si Copilot Studio extensibilité est activée.
2. Si cette option est activée, Copilot envoie la requête et le contexte disponible à l’agent Copilot Studio.
3. Si Copilot Studio fournit une réponse confiante, cette réponse est affichée à l’utilisateur.
4. Si aucune réponse fiable n'est disponible, Copilot revient à ses sources de connaissances configurées si elles sont activées.

Si vous utilisez déjà des plugins ou des connaissances spécifiques à Copilot Studio

Si votre organisation utilise déjà des plug-ins ou des connaissances Copilot Studio, les scénarios suivants s’appliquent :

Vous utilisez déjà des plug-ins ou des connaissances et n’avez pas besoin d’apporter de modifications

Aucune action n’est requise. Les plug-ins et les connaissances existants continuent de fonctionner et restent disponibles dans Ask une question et d’autres expériences de Copilot.

Vous souhaitez mettre à jour des plug-ins existants

Pour apporter des modifications aux plug-ins existants, recherchez l’outil approprié dans l’agent Copilot Studio (« Customer Service Copilot Bot »), puis mettez à jour la configuration de l’outil en fonction des besoins.

Activer l'extensibilité de Copilot Studio

Pour activer l'extensibilité de Copilot Studio :

1. Ouvrez l’application Copilot Centre d’administration du service.
2. Dans la carte de site, accédez aux paramètres Productivity>Copilot>Manage.
3. Accédez à Agent dans Copilot>Customer Support>Settings.
4. Activez l’onglet Extend agent, puis cochez la case Extend agent avec Copilot Studio.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Contexte envoyé à Copilot Studio

Lorsque Copilot envoie une demande à Copilot Studio, elle inclut des informations contextuelles pour améliorer la qualité de la réponse.

Contexte par défaut

Par défaut, Copilot inclut des informations contextuelles standard, telles que :

• Enregistrement actuel
• Informations sur le rôle d’utilisateur
• Métadonnées de session ou de conversation

Ce contexte est envoyé automatiquement et ne nécessite pas de configuration supplémentaire.

Contexte personnalisé

Vous pouvez ajouter des informations de Dynamics 365 supplémentaires à envoyer à l’agent Copilot Studio. Ce contexte permet à l’agent Copilot Studio de répondre aux questions sans avoir besoin de l’utilisateur Copilot pour le fournir manuellement.

Par exemple, le contexte personnalisé peut transmettre le prénom et le nom du client, qui sont utilisés comme entrées pour un outil qui effectue une recherche dans une base de données.

Ajout d’un contexte

Pour configurer les fonctionnalités d’extensibilité dans Copilot Studio, procédez comme suit :

1. Ouvrez l’application Copilot Centre d’administration du service.
2. Dans la carte de site, accédez aux paramètres Productivity>Copilot>Manage.
3. Accédez à Agent dans Copilot>Customer Support>Settings.
4. Sélectionnez l’onglet Étendre l’agent , puis sélectionnez l’icône plus (+).

   Note

   Vérifiez que la case à cocher Étendre l'agent avec Copilot Studio est cochée.

5. Entrez l’entité, le champ de données et la description du contexte que vous souhaitez que le système passe à l’agent Copilot Studio.

   Note

   La description que vous entrez est utilisée par l’orchestrateur de l’agent Copilot Studio pour comprendre comment le contexte sera utilisé.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Comment accéder à l’Agent d’extensibilité de Copilot Studio

Pour configurer les fonctionnalités d’extensibilité dans Copilot Studio, procédez comme suit :

1. Ouvrez l’application Copilot Centre d’administration du service.
2. Dans la carte de site, accédez aux paramètres Productivity>Copilot>Manage.
3. Accédez à Agent dans Copilot>Customer Support>Settings.
4. Sélectionnez l’onglet Extend agent, puis sélectionnez le lien Copilot Studio. Le Copilot Studio Customer Service Copilot Bot s’ouvre, où vous pouvez modifier l’agent avec votre choix d’outils, de connaissances, d’agents et de rubriques.

Type d’extensibilité de Copilot Studio

Le service clientèle Copilot Bot est un agent de Copilot Studio géré connecté à Copilot dans Service Posez une question. Il inclut des fonctionnalités Copilot Studio avec certaines limitations. En savoir plus sur limitations et restrictions.

Utilisez les sections suivantes pour en savoir plus sur les différentes extensibilités et comment les utiliser dans votre environnement.

Connaissances

Les sources de connaissances permettent Copilot de récupérer des informations à partir d’emplacements de contenu configurés. Par exemple, utilisez des sources de connaissances pour répondre à des questions basées sur la documentation interne qui peut être disponible sur les SharePoint ou le site web public de votre organisation.

En savoir plus dans le résumé des sources de connaissances.

Outils

Les outils permettent Copilot d’effectuer des actions ou de récupérer des données structurées. Par exemple, vous pouvez configurer un outil qui se connecte à un serveur MCP qui permet Copilot d’obtenir des informations de compte. Vous pouvez également ajouter un outil de connecteur personnalisé qui met à jour l’adresse du même compte.

En savoir plus dans Ajouter des outils aux agents personnalisés.

Assistants

Les agents renforcent votre Copilot en le connectant à d'autres agents. Ils vous permettent de mettre à l’échelle vos solutions de manière plus efficace et plus efficace. Par exemple, vous pouvez créer un agent spécialisé dans les questions liées à un domaine de votre entreprise. Vous pouvez également vous connecter à d’autres agents que votre organisation a créés.

En savoir plus : Vue d’ensemble de l’ajout d’autres agents.

Topics

Les rubriques vous permettent de concevoir et de contrôler la façon dont Copilot répond aux interactions utilisateur. Vous pouvez utiliser des rubriques pour définir une logique métier spécifique que Copilot devez suivre lorsqu’une rubrique est déclenchée.

Avec les rubriques, vous pouvez :

• Guidez les conversations en définissant la séquence de dialogues, de messages, d’outils, d’agents et de sources de connaissances.
• Implémentez des flux de travail complexes en contrôlant la façon dont Copilot répond à chaque étape.
• Utilisez un canevas à code faible pour définir la logique et gérer les variables.
• Intégrez des données, des actions et des systèmes externes dans le cadre de l’expérience.

Les rubriques vous aident à créer des interactions structurées et prévisibles tout en permettant Copilot d’utiliser ses fonctionnalités de régénération dans les limites que vous définissez.

En savoir plus sur l’utilisation des rubriques système.

Limitations et restrictions

Actuellement, vous ne pouvez pas mettre à jour les composants suivants :

• Modèle d’agent. Toutefois, si vous connectez cet agent à d’autres agents, vous pouvez utiliser un modèle différent dans ces agents.
• Instructions.
• Certaines rubriques gérées. Les rubriques avec des noms qui commencent msdyn_ par ne peuvent pas être modifiées.
• Connecteurs personnalisés qui utilisent l’authentification OAuth. Pour améliorer l’expérience utilisateur, sélectionnez Maker Authentication pour les avantages pour l'utilisateur lorsque possible. En savoir plus sur les connecteurs utilisateur avec des informations d’identification fournies par le créateur.