Comprendre le fonctionnement de l’algorithme de correspondance des compétences dans le routage unifié

S'applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Les étapes pour configurer l’acheminement basé sur les compétences sont les suivantes :

1. Créer un modèle d’évaluation.
2. Créer des types de compétences et des compétences.
3. Affecter des compétences à des représentants.
4. Définir la correspondance exacte ou la plus proche comme algorithme de correspondance de compétences par défaut pour un flux de travail.
5. Choisissez l’une des méthodes de classification des compétences suivantes :
   • Créer des règles de classification logique pour associer des compétences à un flux de travail.
   • Configurer un modèle intelligent de recherche de compétences et Créer des règles de classification basées sur le Machine Learning pour associer des compétences.
6. Choisir une méthode d’affectation prête à l’emploi ou créer une méthode d’affectation personnalisée pour une file d’attente.
7. Activer le contrôle de compétences pour le représentant.

Comment les compétences sont mises en correspondance

Cette section explique comment fonctionne l'algorithme d'appariement de compétences lorsque vous définissez la valeur sur 'correspondance exacte' ou 'correspondance la plus proche'.

• Lorsque les règles de compétence de classification professionnelle attachent des compétences et un niveau de compétence à un élément de travail, la méthode d’affectation recherche le représentant du service client avec les compétences qui correspondent aux compétences requises de l’élément de travail.
• Pour la stratégie d’affectation prête à l’emploi, le système affecte une conversation à un représentant de service qui répond aux critères de compétence sélectionnés et répond également aux exigences de capacité et de présence. Avec l’affectation personnalisée, les représentants doivent respecter les compétences requises et toutes les autres règles configurées.

L’algorithme de correspondance des compétences par défaut configuré dans le flux de travail est pris en charge uniquement avec la méthode d’affectation prête à l’emploi. Si vous choisissez d’utiliser la méthode d’affectation personnalisée, vous devrez alors écrire les conditions pour obtenir un acheminement basé sur les compétences. Les règles écrites pour l’affectation personnalisée remplacent l’algorithme dans les paramètres de répartition du travail du flux de travail.

Vous pouvez obtenir l’adéquation des compétences suivantes en fonction des besoins de l’entreprise :

• Correspondance de compétence exacte
• Correspondance de compétence la plus proche

Correspondance exacte

Dans la correspondance exacte des compétences, la logique d’affectation recherche un représentant possédant les compétences et les aptitudes requises.

La correspondance exacte filtre tous les représentants correspondants dont la valeur d’évaluation des compétences est supérieure ou égale à la valeur requise, puis les commande en fonction de la stratégie d’affectation prête à l’emploi sélectionnée : capacité la plus élevée, tourniquet ou routage le plus inactif. Pour l’affectation personnalisée, sélectionnez l’attribut Order by .

Si un représentant n’est pas disponible avec toutes les compétences requises et les compétences correspondantes, la conversation reste non affectée dans la file d’attente.

Vous pouvez configurer la correspondance exacte des compétences de l’une des manières suivantes :

• Affectation prête à l’emploi : dans les paramètres de distribution de travail du flux de travail, définissez la valeur de l’algorithme de correspondance des compétences par défaut en tant que correspondance exacte. Dans la méthode d’affectation de la file d’attente, choisissez la méthode d’affectation de capacité la plus élevée ou de tourniquet (round robin). Lorsqu’un processus est configuré avec une correspondance exacte des compétences et qu’une méthode d'attribution prête à l’emploi est définie, si plusieurs agents possèdent les compétences exactes requises pour un élément de travail, le système les classe en fonction de la méthode d'attribution. L’élément de travail est ensuite affecté au représentant en fonction de cet ordre.
• Affectation personnalisée : dans les conditions de règle d’affectation personnalisée, créez une règle avec les compétences utilisateur, sélectionnez Correspondance exacte , puis sélectionnez Toutes les compétences ou un type de compétence spécifique. Utilisez toutes les compétences si vous souhaitez trouver un agent correspondant à toutes les compétences attachées à l’élément de travail. Cela permet à la logique d’affectation de trouver des représentants qui correspondent à toutes les compétences requises ou qui correspondent à toutes les compétences au sein d’un type de compétence sélectionné. L’algorithme de correspondance exacte configuré dans le flux de travail n’est pas applicable si la méthode d’affectation personnalisée est appliquée à une file d’attente. Vous devrez écrire des règles pour obtenir une correspondance exacte pour la méthode d’affectation personnalisée.

Si plusieurs agents correspondants sont trouvés, les agents correspondants peuvent être commandés à l’aide de l’ordre suivant par options :

• Compétence la plus proche
• Compétence la plus proche dans le type de compétence
• La meilleure compétence
• La meilleure compétence dans le type de compétence
• Nombre de compétences
• Nombre de compétences dans le type de compétence
• Tourniquet (round robin)
• Capacité

Le tableau suivant répertorie quelques exemples de la manière dont les compétences sont mises en correspondance et les résultats sont classés lorsque l’algorithme est « correspondance exacte ».

Correspondance la plus proche

Lorsqu’il est plus important de trouver un représentant rapidement au plus tôt que d’attendre un représentant possédant les compétences exactes requises, l’acheminement unifié offre la possibilité d’affecter les représentants en utilisant les compétences ou le nombre de compétences et d’obtenir ainsi la correspondance de compétences la plus proche. L’ordre permet d’atteindre l’objectif de la correspondance de compétence la plus proche.

La correspondance de compétence la plus proche ordonnera tous les représentants en fonction de leur proximité avec la compétence et la maîtrise requises. Par exemple, si l’élément de travail nécessite quatre compétences, les représentants avec quatre compétences sont mis au-dessus (qualifié exactement), puis représentant avec cinq compétences (surqualifiées), suivis d’un représentant avec trois compétences (sous-qualifiés).

Si aucun représentant n’est disponible avec l’une des compétences requises, la conversation peut être affectée à un représentant sans aucune compétence requise.

Vous pouvez obtenir la correspondance de compétence exacte la plus proche de l’une des manières suivantes :

• Affectation prête à l’emploi : dans les paramètres de distribution de travail du flux de travail, définissez la valeur de l’algorithme de correspondance des compétences par défaut comme Correspondance la plus proche. Dans la méthode d’affectation de la file d’attente, choisissez une méthode d’affectation parmi les capacités les plus élevées, le tour de rôle ou le routage le moins actif.

Lorsque closest Match est sélectionné au niveau du flux de travail et qu’une méthode d’affectation prête à l’emploi est utilisée, si plusieurs représentants ont le même score de compétence, le système les classe selon la méthode d’affectation sélectionnée, puis affecte l’élément de travail en fonction de l’ordre.

• Affectation personnalisée : créez une méthode d’affectation personnalisée et créez un ordre à l’aide d’une compétence ou d’un nombre de compétences pour obtenir une correspondance la plus proche. Pour obtenir la correspondance la plus proche, aucune règle d'affectation personnalisée n'a pas besoin d'être configurée.

Pour obtenir une correspondance la plus proche, sélectionnez l’ordre par > Compétence > Toutes les compétences ou > compétence la plus proche.

Dans la correspondance de compétence la plus proche dans le cadre de la méthode d’affectation personnalisée, vous pouvez choisir parmi l’ordre suivant par options :

• Compétence la plus proche
• Compétence la plus proche dans le type de compétence
• La meilleure compétence
• La meilleure compétence dans le type de compétence
• Nombre de compétences
• Nombre de compétences dans le type de compétence

Le tableau suivant répertorie quelques exemples de la manière dont les compétences sont mises en correspondance et les résultats sont classés lorsque l’algorithme de correspondance par défaut est « correspondance la plus proche ».

Informations associées

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