Metodi di assegnazione nella distribuzione unificata

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Usa i metodi di assegnazione per determinare la modalità di assegnazione di elementi di lavoro. Puoi utilizzare metodi di assegnazione predefiniti o creare regole di assegnazione personalizzate configurando le regole di definizione delle priorità e i set di regole di assegnazione.

Come funziona l'assegnazione automatica

Il processo di assegnazione automatica nella distribuzione unificata abbina gli elementi di lavoro in ingresso ai rappresentanti del servizio clienti più idonei (rappresentante del servizio o rappresentante) in base alle regole di assegnazione configurate. Questo processo continuo è costituito da più cicli di assegnazione.

Ogni ciclo preleva i primi elementi di lavoro non assegnati e tenta di associare ogni elemento di lavoro a un rappresentante appropriato. Gli elementi di lavoro che non sono assegnati ai rappresentanti a causa della loro indisponibilità o perché non è stata trovata alcuna competenza corrispondente vengono reinstradati alla coda. Il ciclo di assegnazione successivo raccoglie i successivi elementi con priorità superiore che includono nuovi elementi di lavoro.

Quando i rappresentanti idonei non vengono trovati per gli elementi di lavoro, il ciclo di assegnazione continua a riprovare ad assegnare gli elementi principali come applicabile per il canale.

Per ulteriori informazioni, consulta le procedure consigliate per gestire le code.

In che modo la distribuzione unificata assegna la priorità agli elementi di lavoro

La distribuzione unificata assegna la priorità al lavoro all'interno delle singole code e tra le code. Le priorità all'interno di una coda possono essere dei seguenti tipi:

• First-in-first-out è la logica di priorità predefinita applicabile ai metodi di assegnazione pronti all'uso e ai metodi di assegnazione personalizzati che non hanno regole di priorità.
• Prioritizzazione personalizzata che può essere definita con un metodo di assegnazione personalizzato.

La conversazione o l'elemento di lavoro più vecchio nella coda viene assegnato per primo. Per i canali di messaggistica asincroni, ad esempio la chat persistente, WhatsApp e Facebook, la conversazione più vecchia viene determinata in base all'ora dell'ultima interazione. Ad esempio, un cliente ti contatta su WhatsApp il lunedì. Il problema viene risolto il martedì, ma la conversazione rimane aperta. La conversazione entra quindi nello stato di attesa. Lo stesso cliente torna giovedì pomeriggio con una nuova domanda. Altri clienti sono stati in attesa in coda dal giovedì mattina. Il cliente restituito ha la priorità solo dopo i clienti in attesa.

Per le code di record, il metodo di assegnazione first-in-first-out si basa sull'ora in cui il record è stato indirizzato, ovvero quando viene creato l'elemento di lavoro attivo associato. Per altre informazioni, vedere Informazioni su come il routing unificato influisce sugli elementi della coda e sugli elementi di lavoro in tempo reale per i record indirizzati.

Se si vuole assegnare priorità all'assegnazione in base al tempo di creazione della conversazione, è possibile usare regole di definizione delle priorità personalizzate.

Quando i rappresentanti del servizio sono iscritti a più code, è possibile utilizzare il campo Priorità coda per dare priorità al lavoro tra le code. Il lavoro proveniente dalle code con priorità più alta viene assegnato per primo rispetto alle code con priorità più bassa. Anche alle code può essere assegnata la stessa priorità. In tal caso:

• Se l'ordine predefinito è first-in-first-out, viene assegnato per primo l'elemento più vecchio tra tutte queste code.
• Se dispongono di regole di prioritizzazione personalizzate, le code vengono ordinate alfabeticamente secondo i nomi delle code per determinare il lavoro di priorità più alta.

Se le code sono state configurate sia con metodi di assegnazione predefiniti che con regole di prioritizzazione personalizzate, le code con metodi di assegnazione predefiniti vengono prioritizzate per prime, seguite dalle code in base alle regole di prioritizzazione personalizzate.

Ad esempio, esaminiamo una configurazione con le seguenti quattro code, tutte con priorità definita come 1:

• Supporto VIP e Supporto Premium: priorità predefinita primo arrivato, primo servito
• Supporto per gli ordini e richieste di fatture: regole di assegnazione della priorità personalizzate

Per i rappresentanti che sono iscritti a tutte e quattro le code, ricevono l'elemento più vecchio delle code di supporto VIP e Premium. Se queste due code non hanno articoli idonei per il rappresentante, il lavoro dalla coda Richieste di fatturazione viene assegnato per primo, seguito dal lavoro della coda Supporto ordini.

Tipi di metodi di assegnazione

I metodi di assegnazione disponibili automaticamente sono spiegati nelle sezioni che seguono.

Massima capacità

Il sistema assegna un elemento di lavoro a un rappresentante del servizio con la capacità più alta disponibile. Il rappresentante selezionato ha le competenze identificate durante la fase di classificazione e la presenza che corrisponde a una delle presenze consentite nel flusso di lavoro. Se sono disponibili più rappresentanti con la stessa capacità, l'elemento di lavoro viene assegnato in base agli ordini di tipo round robin.

Se desideri utilizzare l'indirizzamento basato sulle competenze, sono disponibili le opzioni "corrispondenza esatta" e "corrispondenza più vicina".

• Se imposti Algoritmo corrispondenza competenze predefinito nel flusso di lavoro su Corrispondenza esatta, il sistema filtra i rappresentanti in base alla corrispondenza esatta delle competenze, alla presenza consentita per il flusso di lavoro e ai requisiti di capacità e ordina i rappresentanti filtrati in base alla capacità disponibile.

• Se imposti Algoritmo di corrispondenza delle competenze predefinito nel flusso di lavoro come Corrispondenza più vicina, il sistema filtra i rappresentanti in base alla disponibilità prevista per il flusso di lavoro e ai requisiti di capacità. Il sistema ordina quindi i rappresentanti filtrati in base alla corrispondenza più vicina e alla capacità non disponibile. Per ulteriori informazioni, vedi Corrispondenza più vicina.

Se hai bisogno di distribuire il lavoro equamente tra i rappresentanti, dovresti considerare di passare a una strategia di assegnazione round robin.

Round robin avanzato

Il sistema assegna un elemento di lavoro al rappresentante che corrisponde ai criteri di competenze, presenza e capacità. L'ordine iniziale si basa sul momento in cui un utente viene aggiunto alla coda. L'ordine viene quindi aggiornato in base alle assegnazioni. Analogamente a come gli elementi di lavoro vengono assegnati nel metodo della capacità massima, nell'assegnazione round robin viene assegnata la priorità agli elementi di lavoro come indicato in Come la distribuzione unificata assegna la priorità agli elementi di lavoro.

L'ordine per l'assegnazione del round robin viene mantenuto in base alla coda. Alcuni rappresentanti possono far parte di più code. Pertanto, a seconda del timestamp dell'ultima assegnazione del rappresentante in una coda, ai rappresentanti potrebbero essere assegnati elementi di lavoro consecutivi o simultanei ma da code diverse.

In alcuni scenari più rappresentanti soddisfano i requisiti dell'elemento di lavoro. Se c'è una parità nell'ordinamento per valore, come ad esempio la stessa capacità disponibile, il sistema assegna l'elemento di lavoro usando il round robin. Il sistema basa l'ordine sull'orario più precoce dell'ultima assegnazione.

Ad esempio, tre rappresentanti, Lesa, Alicia e Alan, sono disponibili con l'abilità di rimborso del caffè e possono gestire fino a tre chat alla volta. I timestamp del loro ultimo incarico sono rispettivamente 10:30 AM, 10:35 AM e 10:37 AM. Un elemento di lavoro riguardante un rimborso per il caffè arriva in coda alle 10:40. Con l'ordinamento per "capacità disponibile basata sul profilo", tutti i rappresentanti alle 10:40 del mattino hanno la stessa capacità disponibile di 2 ognuno. Per rompere il pareggio tra i rappresentanti, il sistema utilizza il round robin. Pertanto, la chat in entrata viene assegnata a Lesa perché tra tutti il suo ultimo incarico è stato il più precoce, alle 10:30. Più tardi, alle 10:45, se arriva un altro elemento di lavoro per il rimborso del caffè, il sistema lo assegna ad Alicia. Questa azione utilizza anche il sistema di assegnazione round robin. Alicia e Alan hanno entrambe una capacità disponibile di 2. Alicia viene assegnata per prima perché la sua ultima assegnazione era precedente, alle 10:35.

Meno attivo

Il sistema assegna un elemento di lavoro al rappresentante che è meno attivo tra tutti i rappresentanti nelle code voce e di messaggistica e che corrisponde alle competenze, alla presenza e alla capacità richieste.

Il metodo di assegnazione utilizza "il tempo trascorso dal rilascio dell'ultima capacità per una conversazione vocale o di messaggistica" e l'impostazione Blocca capacità per il riepilogo configurata nel flusso di lavoro per determinare il rappresentante meno attivo e instrada a loro la successiva chiamata in arrivo.

Vediamo come funziona con i seguenti esempi.

Scenario 1

Oscar Ward e Victoria Burke sono due rappresentanti dell'assistenza con le stesse competenze. Oscar lavora alla coda Messaggi membri, mentre Victoria lavora alle code Messaggi membri e Restituzioni vocali.

• Numero di conversazioni con Oscar: 1 chat
• Numero di conversazioni con Victoria: 1 chiamata e 1 chat

Alle 13:00 arriva una nuova conversazione in chat.

Poiché Oscar ha meno conversazioni simultanee rispetto a Victoria, la nuova chat viene assegnata a Oscar.

Scenario 2

Maya e Hailey sono due rappresentanti dell'assistenza con le stesse competenze. Maya lavora alla coda Messaggistica degli ordini, mentre Hailey lavora alle code Messaggistica degli ordini e Consegna vocale.

Supponiamo che Hailey stia lavorando a una chiamata e a una chat allo stesso tempo, mentre Maya è impegnata in due conversazioni in chat.

Maya completa una delle chat alle 13:55 e Hailey completa la chat alle 14:00. Una nuova conversazione in chat arriva alle 14:05.

• Numero di conversazioni con Hailey: 1 chiamata
• Numero di conversazioni con Maya: 1 chat

Poiché sia Maya che Hailey hanno le stesse assegnazioni concorrenti, la strategia di assegnazione meno attiva prende in considerazione l'ora dell'ultimo rilascio di capacità nelle code voce e di messaggistica.

Maya è determinata ad essere la meno attiva rispetto a Hailey e quindi la nuova chat viene assegnata a Maya.

La distribuzione alla strategia di assegnazione del rappresentante meno attivo contribuisce a una distribuzione equilibrata degli elementi di lavoro tra i rappresentante e si traduce in una maggiore efficienza del rappresentante e in una migliore soddisfazione del cliente.

È inoltre possibile creare un report personalizzato per tenere traccia dell'"ora dell'ultimo rilascio di capacità" di un rappresentante e comprendere la distribuzione delle assegnazioni tra i rappresentanti. I dati relativi all'orario dell'ultima rilascio di capacità del rappresentante sono disponibili nell'entità Dataverse "msdyn_agentchannelstate".

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È anche possibile creare il metodo di assegnazione personalizzato per soddisfare le esigenze aziendali. Il sistema consente di creare e utilizzare set di regole personalizzati per configurare la priorità, la gravità e la capacità di elaborazione, al fine di scegliere le code a cui devono essere instradati gli elementi di lavoro. Puoi creare i seguenti set di regole:

• Set di regole di definizione delle priorità: consente di definire l'ordine in cui gli elementi di lavoro sono assegnati ai rappresentanti quando saranno disponibili a svolgere più lavoro.
• Set di regole di assegnazione: rappresenta un set di condizioni utilizzate per selezionare i rappresentanti e utilizza un ordine per opzione per ordinare i rappresentanti corrispondenti.

Ciclo di assegnazione

Il ciclo di assegnazione è la priorità degli elementi di lavoro, la loro selezione e la loro assegnazione al rappresentante più adatto in base alle regole di assegnazione. Il routing unificato ottimizza i cicli di assegnazione tra più code nell'organizzazione per ottenere le migliori prestazioni.

Il ciclo di assegnazione inizia con uno dei seguenti trigger:

• Arrivo di un nuovo elemento di lavoro nella coda.
• Passare alla presenza del rappresentante.
• Aggiornamenti alla capacità del rappresentante: se la capacità viene aggiornata in fase di esecuzione, la modifica della capacità attiva l'assegnazione. Se la capacità viene aggiornata manualmente, la modifica non attiva l'assegnazione.
• Aggiunta di un rappresentante alla coda.
• Trigger periodico ogni cinque minuti per tipo di record dell'elemento di lavoro.

Come funzionano i set di regole di definizione delle priorità

Un set di regole di assegnazione delle priorità è un elenco ordinato di regole di assegnazione delle priorità. Ogni regola di assegnazione della priorità rappresenta un bucket di priorità nella coda. In una regola di definizione delle priorità puoi specificare un set di condizioni e un ordine per attributi. Durante la valutazione, le regole di assegnazione delle priorità vengono eseguite nell'ordine in cui sono elencate. Per la prima regola di definizione delle priorità, gli elementi di lavoro nella coda che soddisfano le condizioni della regola stessa verranno inseriti nella stessa categoria di priorità. Nel bucket di priorità, gli elementi verranno ulteriormente ordinati in base all'ordine specificato nella regola di definizione delle priorità. La seconda regola verrà eseguita sul resto degli elementi nella coda, per identificare il successivo bucket di priorità e ordinare tale bucket in base all'attributo Ordina per fino a quando tutte le regole non saranno valutate.

Puoi creare un solo set di regole di definizione delle priorità per coda.

Come esempio, considerate il set di regole di prioritizzazione come si vede nella seguente schermata con quattro regole.

• Durante qualsiasi ciclo di assegnazione, verrà eseguito questo set di regole di definizione delle priorità e le regole all'interno del set di regole verranno eseguite nell'ordine in cui sono elencate.

• La prima regola "Alta priorità e premium" trova tutti gli elementi di lavoro nella coda in cui la priorità del caso associata è "Alta" e la categoria del caso è "Premium". Il sistema crea il bucket di massima priorità con questi elementi di lavoro e li ordina in modo "First in first out" come specificato nell'attributo Ordina per. Il primo elemento di lavoro da assegnare dalla coda è l'elemento più vecchio in questo bucket.

• Il prossimo gruppo di priorità è dei lavori in cui la categoria del caso è "Premium". La regola precedente collocava gli elementi di lavoro con la categoria case Premium e alta priorità nel bucket superiore. Questa regola considera solo altri elementi di lavoro con priorità del caso Premium. L'attributo Ordina per in questo caso è anche "First in first out" (primo ad entrare, primo ad uscire).

• Il bucket di priorità successivo include gli elementi di lavoro con priorità alta che non si trovano ancora in un bucket. Il sistema ordina gli elementi di lavoro in base al campo First Response By in ordine crescente. Ovvero, gli elementi di lavoro che richiedono la prima risposta prima vengono classificati in ordine di priorità.

Alcuni punti importanti sulle regole di definizione delle priorità sono i seguenti:

• Puoi creare un solo set di regole di definizione delle priorità per coda.
• Le regole di definizione delle priorità vengono eseguite durante ogni ciclo di assegnazione. Se si modificano gli attributi dell'elemento di lavoro, come la priorità del caso, tale modifica verrà presa in considerazione durante il ciclo di assegnazione successivo.
• Per impostazione predefinita, la coda è ordinata in base al criterio "First in first out". Se non crei una regola di definizione delle priorità, verrà assegnato per primo l'elemento di lavoro più vecchio.
• In scenari normali, quando è disponibile un numero sufficiente di rappresentanti per acquisire gli elementi di lavoro, il periodo di elaborazione è solo di un paio di secondi. Ai rappresentanti vengono assegnati gli elementi di lavoro in ordine di priorità. A volte, i compiti si accumulano perché ci sono meno rappresentanti idonei. Se un rappresentante diventa disponibile durante il periodo di elaborazione, il sistema offre l'elemento di lavoro successivo in base all'ordine di priorità. Questa strategia può creare la percezione che l'elemento con priorità più alta non sia stato assegnato. Questa situazione si verifica quando il sistema tenta di assegnare elementi con priorità superiore, ma rimangono nella coda.
• Il sistema inserisce gli elementi di lavoro che non corrispondono ad alcun set di regole di priorità nell'ultima categoria di priorità e li ordina in base all'ordine di arrivo, primo arrivato, primo servito.
• Le regole di priorità vengono ignorate per gli elementi di lavoro di affinità e tali elementi di lavoro vengono assegnati prima degli altri elementi di lavoro nella coda. Per altre informazioni sull'affinità, vedere Affinità rappresentativa.

Funzionamento della definizione delle priorità dinamiche (anteprima)

[Questa sezione fa parte della documentazione non definitiva, pertanto è soggetta a modifiche.]

La definizione dinamica delle priorità è un approccio guidato dall'intelligenza artificiale per aumentare la priorità delle conversazioni (solo voce e chat in tempo reale) in base a:

• Aumento del tempo di attesa: la priorità aumenta man mano che i clienti attendono più a lungo.
• Trasferimenti di conversazioni: aumento di priorità quando le conversazioni si spostano tra le code.

Per altre informazioni, vedere Configurare l'orchestrazione delle conversazioni con playbook basati sull'intelligenza artificiale.

Sistema di punteggio di priorità

L'attributo del punteggio di priorità funziona come segue:

• Contiene il valore di priorità dinamicamente crescente delle conversazioni.
• Aggiunge cumulativamente valori incrementali per mantenere un punteggio di priorità continuo.
• Il punteggio di priorità iniziale o di base può essere impostato usando le regole di classificazione.
• La logica di incremento della priorità viene creata tramite modelli di richiesta nel playbook di orchestrazione della conversazione.
• Le code con un'escalation di priorità abilitata non devono avere regole di priorità personalizzate configurate.
• I punteggi di priorità sono compresi tra 0 e 100.000.
• L'intervallo di tempo di attesa minimo è di 30 secondi.
• Tie-breaking: quando i punteggi di priorità sono uguali, viene usato "first in and first out" (FIFO).

Scenario: aumento del tempo di attesa

Questo scenario aumenta automaticamente la priorità delle conversazioni in base al tempo di attesa dei clienti nella coda.

Evento trigger: la conversazione è in attesa in coda.

Funzionamento

1. Quando una conversazione entra nella coda, il playbook valuta le condizioni configurate.
2. In base ai valori delle variabili di contesto corrispondenti, il sistema aumenta il punteggio di priorità in corrispondenza dell'intervallo di tempo specificato.
3. Il sistema offre conversazioni con priorità più alta ai rappresentanti prima rispetto a quelli con priorità più bassa.

Esempio:

Scenario: escalation del trasferimento in coda

Questo scenario aumenta la priorità di conversazione quando una conversazione viene trasferita a una coda specifica.

Evento di attivazione: La conversazione viene trasferita alla coda.

Funzionamento

1. Quando si trasferisce una conversazione in una coda in cui è attivo questo playbook, la priorità aumenta immediatamente.
2. L'aumento della priorità è una regolazione una tantum in base alle condizioni configurate.
3. Le conversazioni trasferite ricevono attenzione appropriata in base alle regole aziendali.

Esempio: Escalation di priorità

Esempio: Aggiornamento prioritario

Scenario: priorità basata sul tempo di attesa

Playbook

La logica di definizione delle priorità seguente viene seguita per ogni aumento di 30 secondi nel tempo di attesa della conversazione.

Sequenza temporale di runtime

Nella tabella seguente viene illustrato il modo in cui la definizione di priorità dinamica assegna la priorità ai clienti A, B, C e D, che appartengono a diversi livelli di servizio, quando vengono inseriti nella stessa coda.

Risultati chiave:

• La conversazione "A" non è stata ignorata anche se le conversazioni di livello superiore si trovavano nella coda. Il tempo di attesa lungo è stato inserito nella priorità.
• Le conversazioni "C" e "D" non venivano spostate in cima anche se appartenevano a una fascia superiore. Hanno ricevuto incrementi più elevati proporzionali al loro livello, ma hanno comunque gareggiato equamente.

Integrazione con le funzionalità esistenti

Come funzionano i set di regole di assegnazione

Il set di regole di assegnazione è un elenco ordinato di regole di assegnazione. Ogni regola di assegnazione: rappresenta un set di condizioni utilizzato per determinare i rappresentanti da selezionare e un ordine per campo per ordinare i rappresentanti corrispondenti. In fase di esecuzione, la regola di assegnazione con l'ordine principale viene valutata per prima. I rappresentantivengono abbinati secondo le condizioni specificate nella regola. Se esistono più di un rappresentante corrispondente, vengono ordinati in base al campo di ordinamento, e al rappresentante principale viene assegnato il lavoro. Se nessun rappresentante corrisponde ai requisiti richiesti, viene valutata la successiva regola di assegnazione nel set di regole. Questo metodo riduce gradualmente i vincoli di assegnazione. Il sistema applica innanzitutto i criteri più rigorosi e quindi riduce le condizioni per trovare il miglior rappresentante. Se non vengono trovati rappresentanti corrispondenti, l'elemento di lavoro rimane in coda.

Nella regola di assegnazione, gli attributi dell'utente del sistema sono abbinati ai requisiti dell'elemento di lavoro. Quando si seleziona la corrispondenza statica, la condizione è formata sull'attributo dell'entità System User e sui valori statici. Quando si seleziona la corrispondenza dinamica, le condizioni a sinistra sono basate sull'entità root dell'utente del sistema e le condizioni a destra sono basate sull'entità root della conversazione. Puoi scendere fino a due livelli sull'entità radice della conversazione per formare le condizioni della regola. Una regola di assegnazione con il match dinamico e il match statico è la seguente.

Componenti di una regola di assegnazione

Le regole di assegnazione includono gli elementi seguenti:

• Ordine: specifica l'ordine in cui verrà valutata la regola di assegnazione in un set di regole. Le regole a ordine inferiore vengono eseguite per prime. Se una regola determina la corrispondenza con un utente, il set di regole successivo non viene valutato.

• Nome: nome univoco della regola.

• Condizione: le espressioni che vengono valutate per abbinare gli utenti agli attributi del lavoro in entrata. Le condizioni hanno tre parti:

  • Attributo utente: proprietà degli utenti che possono essere utilizzate per confrontare l'utente con il lavoro in entrata. Gli attributi utente possono essere uno dei seguenti:
    • Selezionare gli attributi nella tabella Utente di sistema
    • Stato presenza: gestito dal servizio di distribuzione unificata in base ai carichi di lavoro degli utenti e alla selezione manuale.
    • Capacità: gestito dal servizio di distribuzione unificata in base ai carichi di lavoro degli utenti e alla selezione manuale.
    • Competenze utente: rappresenta le competenze associate all'utente che possono essere utilizzate per eseguire l'assegnazione basata sulle competenze.
    • Pianificazione calendario: pianificazione dell'utente come rappresentata nei calendari di pianificazione del servizio utente.
    • Attributi bot: può essere usato solo quando sono stati configurati gli agenti come utenti e si vogliono eseguire alcuni confronti su di essi.
  • Operatori: definisci la relazione di confronto tra l'attributo Utente e gli attributi dell'elemento di lavoro in entrata.

  Note

  Gli attributi in cui è definita la sicurezza a livello di campo non sono supportati nell'assegnazione personalizzata.

  Il routing unificato filtra per te gli operatori specifici degli attributi tra cui scegliere. Alcuni operatori speciali disponibili per i tipi di attributo sono i seguenti.

  Tipo di attributo	Operatore	Definizione
  Stato di presenza	Uguale a, Non uguale a, Contiene dati, Non contiene dati	Usa un operatore per trovare i rappresentanti che hanno uno stato di presenza corrispondente a quello specificato nell'elemento di lavoro.
  Capacità	Uguale a, Non uguale a, Contiene dati, Non contiene dati	Usa un operatore per confrontare se il rappresentante ha abbastanza capacità per lavorare sugli elementi specificati. Nota: il sistema esegue implicitamente il controllo del profilo di capacità nell'assegnazione personalizzata, ma per la capacità basata su unità è necessario specificare le condizioni.
  Competenze utente	Corrispondenza esatta	Usare un operatore per trovare i rappresentanti che dispongono di tutte le competenze richieste dall'elemento di lavoro in ingresso.
  Competenze utente	Corrispondenza personalizzata	Usa l'operatore per trovare i rappresentanti le cui competenze corrisponderanno in fase di esecuzione in base all'attributo di ricerca selezionato sull'elemento di lavoro.
  Pianificazione calendario	Funziona	Usa questo operatore per trovare i rappresentanti che stanno lavorando secondo i loro calendari di programmazione del servizio. L'assegnazione automatica considera solo il programma del calendario del rappresentante e non considera le ore di attività definite per le code.

  • Valore: gli attributi dell'utente vengono confrontati con questo valore per trovare il rappresentante giusto. Il valore può essere statico, ad esempio Indirizzo 1: Contea è uguale a "USA". Il valore può anche essere dinamico, in modo da poter confrontare dinamicamente l'attributo utente con i valori sull'elemento di lavoro. Nei valori dinamici è possibile selezionare qualsiasi attributo sull'elemento di lavoro o sui record correlati. Ad esempio, la condizione seguente trova gli utenti il cui paese/area geografica corrisponde al paese/area geografica del cliente associato al caso.

    

    Per alcuni operatori, i valori non sono richiesti. Possono essere condizioni, come "Contiene dati", "Non contiene dati" e "Pianificazione calendario: sta lavorando".

    Per le competenze dell'utente, i valori sono predefiniti per gli operatori. Per ulteriori informazioni, vedi Impostare la distribuzione basata sulle competenze

• Ordina per: se più rappresentanti soddisfano le condizioni di una regola, puoi utilizzare la clausola "Ordina per" per trovare quello più adatto. È possibile specificare le seguenti clausole "order by":

  • Gli attributi di ordinamento:

    • Meno attivo: è disponibile solo per le code vocali e di messaggistica. L'elemento di lavoro viene indirizzato al rappresentante meno attivo che corrisponde alle competenze, alla presenza e alla capacità necessarie. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Tipi di metodi di assegnazione.
    • Round robin
    • Capacità disponibile per unità
    • Capacità disponibile basata su profilo
    • Competenza
    • Numero competenze

  • Attributi dell'utente: Questi attributi sono definiti sull'entità utente del sistema.

Una regola di assegnazione di esempio viene spiegata nel seguente scenario con uno screenshot.

La prima condizione specifica le "competenze dell'utente" in cui l'operatore è una corrispondenza esatta. Quindi vengono valutati gli attributi dell'utente. I diversi attributi dell'utente vengono specificati con operatori e valori per ogni attributo, come ad esempio l'attributo Stato presenza che deve essere uguale a "Disponibile" o "Occupato". A destra dell'operatore, puoi specificare il valore con cui desideri far corrispondere l'attributo. I valori possono essere "statici", ad esempio "lo stato di presenza è uguale a Disponibile o Occupato". Se si specifica "dynamic", la condizione si verifica in fase di esecuzione in base all'espressione specificata. Ad esempio, è possibile specificare "Tipo cliente preferito uguale a Conversation.Contact.Livello di adesione". Il sistema corrisponde quindi al "tipo di cliente preferito" di ogni rappresentante con il livello di appartenenza calcolato del cliente per la chat.

La corrispondenza dinamica riduce lo sforzo di dover scrivere e gestire più regole statiche per ogni permutazione e combinazione dei valori potenziali.

Limiti sull'offerta ripetuta di un elemento di lavoro a un rappresentante

I rappresentanti possono accettare o rifiutare gli elementi di lavoro che passano attraverso l'assegnazione automatica. Sia il rifiuto che il timeout della notifica sono considerati come rifiuto dell'elemento di lavoro. Se un rappresentante rifiuta un elemento di lavoro con uno dei due metodi, la sua priorità per quella conversazione viene ridotta durante il successivo tentativo di assegnazione. Il rappresentante può essere riconsiderato per lo stesso elemento di lavoro fino a tre volte o il limite specificato negli scenari seguenti:

• Il rappresentante è qualificato in modo univoco per la conversazione rifiutata e soddisfa i requisiti di capacità e presenza.
• Tutti gli altri rappresentanti idonei rifiutano.

Se il rappresentante rifiuta lo stesso elemento di lavoro tre volte o raggiunge il limite configurato, il rappresentante non viene più considerato per l'assegnazione automatica di quel particolare elemento di lavoro. Il sistema tenta quindi di assegnare l'elemento di lavoro rifiutato ad altri rappresentanti idonei nella coda. I rappresentanti possono comunque selezionare manualmente l'elemento di lavoro.

Ad esempio, la rappresentante Serena Davis rifiuta due volte una richiesta di chat dalla clienta Ana Bowman e la notifica di assegnazione scade al terzo tentativo. Il sistema lo considera come tre rifiuti e assegnazione automatica non offre nuovamente la stessa chat a Serena Davis. Ma il sistema offre la chat di Ana Bowman ad altri rappresentanti idonei. Inoltre, Serena Davis è presa in considerazione per altre conversazioni in arrivo tranne per la chat rifiutata da Ana Bowman.

Puoi aggiornare il limite predefinito di tre declinazioni a un valore compreso tra uno e cinque in base alle esigenze della tua organizzazione. Il limite è applicabile a tutti i canali dell'organizzazione.

Puoi effettuare una chiamata OData come segue per verificare il limite per la tua organizzazione.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Se la chiamata OData restituisce il valore Null, significa che il limite di rifiuto è impostato su un valore predefinito pari a 3.

È possibile aggiornare la chiamata OData come segue per modificare il limite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

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