Oprette og administrere arbejdsstrømme

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

En workstream er en beholder til at forbedre, distribuere og tildele arbejdselementer og kan knyttes til en kanal, f.eks. live chat, stemme eller sag.

Arbejdsstrømmen kan tilhøre flere kanaler af samme type, f.eks. flere chatkanaler. I dette tilfælde overtager alle samtaler fra disse kanaler distributions- og arbejdstildelingsindstillinger i den arbejdsstrøm, de tilhører.

Arbejdsstrømmen kan være en af følgende typer:

• Beskeder: Til distribuering af samtaler fra kanalerne Livechat, SMS, Social og Microsoft Teams-kanaler.
• Registrering: For at videresende registreringer som sag, e-mail og aktivitet.
• Stemme: Sådan distribueres opkald, der er foretaget til de supportnumre, der vises på kundeportalen. Flere oplysninger: Introduktion til stemmekanalen

Forudsætning

Den administrator, der konfigurerer arbejdsprocesser, skal være en systemadministrator eller have tilladelse til at få adgang til og redigere sikre kolonner.

Opret en arbejdsstrøm

Du kan oprette arbejdsstreams til samlet routing i appen Copilot Service Administration.

1. Vælg Arbejdsstrømme i Kundeunderstøttelse i webstedets kort i administrationscenteret.

2. Vælg Ny arbejdsstrøm.

3. Angiv følgende oplysninger i dialogboksen Opret en arbejdsstrøm:

   • Navn: Angiv et intuitivt navn, f.eks. Contoso chat-arbejdsstrøm.

   • Type: Vælg en af følgende typer:

     • Beskeder
     • Registrering
     • Tale

   • Kanal: Dette felt vises, hvis du har valgt typen som Beskeder. Vælg en kanal fra listen. Hvis du vælger Chat, vises indstillingen Gør chats vedvarende. Markér afkrydsningsfeltet, hvis du vil konfigurere chat. Sørg også for at vælge Bevar den samme helpdesk-medarbejder i hele samtalen i indstillingerne for arbejdsdistribution i arbejdsstrømmen. Flere oplysninger: Konfiguration af vedvarende chat

   • Post: Dette felt vises, hvis du har valgt typen som Post. Vælg posten på listen. Flere oplysninger: Konfigurer rute

   • Tilstand for arbejdsdistribution: vælg Push eller Vælg. Du kan ikke redigere denne indstilling senere.

     • I pushtilstand distribuerer systemet arbejdselementet til repræsentanter automatisk ved hjælp af en meddelelsesbesked. Du kan konfigurere push-arbejdselementet, så det eksplicit afhentes. For tale er det kun push-tilstanden, der er tilgængelig.
     • I tilstanden Vælg udsender systemet arbejdselement til servicemedarbejderen, når de eksplicit vælger arbejdselementet fra Åbne arbejdselementer i medarbejderdashboardet.

   • I Fallback-kø vælges en af følgende indstillinger:

     • Opret nyt: Angiv et kønavn, som arbejdselementer sendes til, når der ikke identificeres en kø i reglerne for rute til kø. Du skal føje brugere til køen, når du har oprettet arbejdsstrømmen.
     • Vælg eksisterende: Vælg en eksisterende kø på rullelisten. Standardkøen for den valgte kanaltype er valgt.

     Flere oplysninger: Fallback-køer

     

4. Vælg Opret. Den arbejdsstrøm, du har oprettet, vises med indstillingen til konfiguration af den valgte kanalforekomst.

5. Udfør de trin, der er skitseret i et af følgende afsnit, afhængigt af den kanal du har valgt.

   • Konfigurere en chatwidget
   • Konfigurere en talekanal
   • Konfigurere en Facebook-kanal
   • Konfigurere en LINE-kanal
   • Konfigurere en WhatsApp-kanal
   • Konfigurere en Microsoft Teams-kanal
   • Konfigurer en SMS-kanal ved hjælp af Azure Communication Services
   • Konfigurere en SMS-kanal til Twilio
   • Konfigurere en brugerdefineret meddelelseskanal
   • Konfigurere post-routing

Konfigurere ruteregler

Distributionsregler for en workstream består af regler for arbejdsklassifikation og regler for distribution til kø. Få mere at vide om, hvordan du konfigurerer distributionsregler:

• Konfigurere arbejdsklassificeringsregler
• Konfigurere rute til kø-regler

Konfigurere arbejdsdistribution

I området Arbejdsdistribution i en arbejdsstrøm kan du enten acceptere standardindstillingerne eller vælge Se mere, og du kan opdatere følgende indstillinger:

• Automatisk lukning efter inaktivitet: Vælg en tidsperiode, hvorefter inaktive samtaler automatisk flyttes til den lukkede tilstand. Denne indstilling er kun tilgængelig for løbende chat, SMS, social og Microsoft Teams-kanaler.

• Arbejdsdistributionstilstand: Den indstilling, du har valgt, da du oprettede arbejdsstrømmen, vises og kan ikke redigeres.

• Kapacitet: Vælg en af følgende indstillinger. Flere oplysninger: Oprette og administrere kapacitetsprofiler

  • Enhedsbaseret: Angiv en værdi, hvis din administrator har konfigureret enhedsbaseret kapacitet.
  • Profilbaseret: Angiv en profil på listen, hvis din administrator har konfigureret profilbaseret kapacitet.

• Blokering af kapacitet til afslutning: Følgende indstillinger gælder også for overførselsscenarier, hvis afslutning efter overførsel er aktiveret. Vælg en af dem.

  • Bloker altid: Er standardvalget. Medarbejderkapaciteten forbruges, indtil medarbejderen eller supervisoren lukker samtalen, eller systemet lukker dem automatisk baseret på det konfigurerede tidspunkt. Få mere at vide i Lukke samtaler automatisk.
  • Du kan også vælge Bloker ikke, hvor medarbejderens kapacitet frigives straks, når samtalen flyttes til tilstanden Afslutning.
  • Brugerdefineret tid: Flere felter er aktiveret, hvor du kan vælge en varighed, der starter fra 30 sekunder til 60 minutter for at blokere kapacitet. På kørselstidspunktet frigiver systemet kapaciteten efter den angivne varighed og nulstiller automatisk tilstedeværelse.

  Bemærk

  Hvis du har valgt tilstanden Slut på dag i kapacitetsprofilen, nulstilles medarbejderens kapacitet ikke, når den valgte varighed i feltet Bloker kapacitet til afslutning er slut.

• Tilladte tilstedeværelser: Vælg status for tilstedeværelse, hvor medarbejdere kan tildeles arbejde. Vælg ikke statussen Inaktiv og Forstyr ikke, hvis du ikke vil tildele nye arbejdsopgaver til medarbejdere, når de går glip af eller afviser meddelelser.

• Algoritme til at matche standardfærdigheder: Vælg Nøjagtigt match, Tætteste match eller Ingen.

• Bevar den samme repræsentant for hele samtalen: Angiv til/fra-knappen til Ja , hvis samtalen fortsat skal tildeles til den oprindeligt tildelte repræsentant. Få mere at vide i Repræsentativ tilhørsforhold.

Konfigurere avancerede indstillinger

Udvid Avancerede indstillinger for en valgt arbejdsstrøm for at konfigurere følgende indstillinger:

• Sessioner
• Meddelelser til helpdesk-medarbejdere
• Kontekstvariabler
• Intelligente hjælpeagenter
• Hurtige svar
• Konfigurer direkte samtaletæller for at få vist kundens ventetid

Føje en agent til en arbejdsstrøm

Hvis du vil føje en agent til en arbejdsstream, skal du konfigurere agenten og gøre den tilgængelig til markering.

Du kan se agenter, der er oprettet i Copilot Studio, under Connect omnichannel til din Copilot-agent. Du kan se agenter, der er oprettet i Azure, i Integrate Azure agenter.

1. I Copilot Service Administration skal du gå til Workstreams og vælge en arbejdsstream.
2. For den valgte arbejdsstrøm og kanal skal du vælge Tilføj bot i området Bot.
3. I dialogboksen Tilføj en robot skal du vælge den påkrævede agent på rullelisten Navn og derefter vælge Gem og luk.

Når et arbejdselement skal tildeles, køres klassificeringsreglerne, og arbejdsfordelingssystemet kontrollerer og distribuerer arbejdselementet til agenten, hvis den valgte arbejdsstrøm har en agent. Når en agent er føjet til arbejdsstrømmen, distribueres det indgående arbejdselement først til den valgte agent på kørselstidspunktet.

Administrere arbejdsstrømme

Du kan administrere arbejdsstrømme på arbejdsstrømsiden i Copilot Service admincenter appen.

Vælg en arbejdsstrøm for at udføre en af følgende handlinger:

• Rediger: Giver dig mulighed for at redigere arbejdsstrømmen, f.eks. tilføje en ny kanal eller opdatere de eksisterende indstillinger.
• Kopiér: Giver dig mulighed for at oprette en kopi af arbejdsstrømmen med alle egenskaber, som f.eks. regler, så du kan genbruge den konfigurerede arbejdsstrøm i en anden organisation. Det kopierede arbejdsstrømnavn indledes med "Kopi af"<workstream>.
• Slet: Giver dig mulighed for at slette arbejdsstrømmen, hvis du ikke længere har brug for den i organisationen. Fjern følgende afhængigheder, før du sletter arbejdsstrømmen: - For optegnelsesfordeling, slet indtager reglerne, hvis der findes nogen. - Luk de tilknyttede køelementer og dynamiske arbejdselementer.
• Reservekø: Markér en eksisterende kø, eller opret en kø, der skal angives som reservekø. Flere oplysninger: Fallback-køer
• Del: Vælg en arbejdsstrøm, der skal deles med brugere eller teams i din organisation. I dialogboksen Del poster , der vises, skal du vælge brugere eller teams. Du kan også angive tilladelserne for hver bruger eller hvert team. Når du deler en posttilladelse, tildeler den ikke automatisk rettigheder til alle posterne i de relaterede tabeller. Du skal oprette en brugerdefineret plug-in for at angive tilladelser for de relaterede tabeller, der er angivet for arbejdsstrømmen, når du angiver tilladelser for den overordnede tabelpost.

Repræsentativ affinitet

Funktionen repræsentativ tilhørsforhold sikrer, at arbejdselementer tildeles til tjenesterepræsentanterne baseret på deres arbejdshistorik. Når en ventende samtale bliver aktiv, tildeles den automatisk til den samme medarbejder, der håndterede samtalen tidligere, uanset medarbejderens kapacitet og tilstedeværelse. Indstillingen agenttilhørighed skal dog være i overensstemmelse med indstillingerne for den meddelelsesskabelon, der er knyttet til arbejdsstrømmen. Hvis Tildel arbejdsemner automatisk er angivet til nej i meddelelsesskabelonen, tilsidesætter systemet indstillingen for agenttilknytning.

Tilhørsforhold for agent er som standard aktiveret for vedvarende chat, sms, sociale kanaler og Microsoft Teams. Når en samtale flyttes fra at vente til aktiv tilstand i disse kanaler, tildeles den muligvis ikke til den samme repræsentant, der tidligere har håndteret den. Du kan angive indstillingen Behold samme agent for hele samtalen til Ja, når du konfigurerer arbejdsfordelingen for arbejdsstrømmen, for at tildele samtalen til medarbejderen. Denne indstilling hjælper med at spare kræfter på at omlægge repræsentanten eller angive konteksten for kundeproblemet igen.

Men til livechat er der ingen ventende tilstand. Så når tilstanden for samtalen ændres fra aktiv til åben tilstand, tildeler systemet den til den samme repræsentant. Repræsentanten kan vælge at afvise den tildelte samtale i meddelelsesruden.

Tilknyt skabeloner

Når en tjenesterepræsentant accepterer en samtaleanmodning, starter en session, som sessionsskabelonen bruges til. I sessionen kræves visse programfaner, f.eks. dashboard, søgning i vidensartikel og sagssider. Disse programfaner konfigureres ved hjælp af programfaneskabelonerne og tilknyttes en session. Du kan bevare standardskabelonerne til sessioner og meddelelser eller opdatere dem ved hjælp af brugerdefinerede skabeloner.

Benyt følgende fremgangsmåde for at bruge brugerdefinerede skabeloner:

1. Under Avancerede indstillinger skal du vælge Rediger for sessioner og vælge en skabelon på listen Standardskabelon i panelet Sessioner, der vises.

2. Gem og luk.

3. Vælg Rediger for meddelelser fra kundeservicerepræsentanter, og vælg en skabelon for hver af følgende typer meddelelser i panelet Meddelelser om kundeservicerepræsentanter , der vises:

   • Indgående ikke godkendt
   • Indgående godkendt
   • Konsulter
   • Overførsel
   • Tilsynsførendes tildeling
   • Tilbagevendende samtale (kun tilgængelig for vedvarende chatarbejdsstrømme)

4. Gem og luk.

Relaterede oplysninger

Konfigurere løbende chat
Konfigurer routing af poster
Konfigurere routing til e-mailposter
Administrer brugere
Arbejde med køer
Identificer automatisk kunder ved hjælp af svar før chat