Arbeitsstreams erstellen und verwalten

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Ein Workstream ist ein Container zum Anreichern, Weiterleiten und Zuweisen von Arbeitsaufgaben und kann einem Kanal wie Live-Chat, Sprachanruf oder Fall zugeordnet werden.

Der Arbeitsstream kann zu mehreren Kanälen desselben Typs gehören, z. B. zu mehreren Chat-Kanälen. In diesem Fall erben alle Unterhaltungen aus diesen Kanälen die Weiterleitungs- und Arbeitszuweisungseinstellungen des Arbeitsstreams, zu dem sie gehören.

Der Arbeitsstream kann einer der folgenden Typen sein:

• Messaging: Zum Routing von Unterhaltungen aus Live-Chat-, SMS-, Social- und Microsoft Teams-Kanälen.
• Datensatz: Zum Weiterleiten von Datensätzen, wie z.B. Fall, E-Mail und Aktivität.
• Stimme: Um Anrufe an die im Kundenportal aufgeführten Supportnummern weiterzuleiten. Mehr Informationen: Einführung in den Sprachkanal

Voraussetzung

Die Administrationsfachkraft, die Arbeitsstreams konfiguriert, muss eine Systemadministrationsfachkraft sein oder über Berechtigungen zum Zugriff und Ändern sicherer Spalten verfügen.

Arbeitsablauf erstellen

Sie können Arbeitsstreams für einheitliches Routing in der Copilot Service Admin Center-App erstellen.

1. In der Siteübersicht des Admin-Centers wählen Sie unter KundensupportWorkstreams aus.

2. Neuen Arbeitsstream auswählen.

3. In dem Dialog Erstellen Sie einen Arbeitsstream geben Sie die folgenden Details ein:

   • Name: Geben Sie einen intuitiven Namen ein, z. B. Contoso-Chat-Arbeitsstream.

   • Typ: Wählen Sie einen der folgenden Typen:

     • Messaging
     • Datensatz
     • Sprachanruf

   • Kanal: Dieses Feld erscheint, wenn Sie den Typ auf Nachrichten festgelegt haben. Wählen Sie einen Kanal aus der Liste aus. Wenn Sie Chat wählen, wird das Kontrollkästchen Chats dauerhaft machen angezeigt. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Sie den dauerhaften Chat konfigurieren möchten. Stellen Sie auch sicher, dass Sie Selben Agenten für die ganze Unterhaltung behalten in den Einstellungen Arbeitsverteilung des Arbeitsstreams auswählen. Mehr Informationen: Dauerhaften Chat konfigurieren

   • Datensatz: Diese Box erscheint, wenn Sie den Typ Datensatz gewählt haben. Wählen Sie den Datensatz aus der Liste aus. Weitere Informationen: Routing von Datensätzen einrichten

   • Arbeitsverteilungsmodus: Wählen Sie Push oder Entnahme. Sie können diese Einstellung später nicht bearbeiten.

     • Im Pushmodus leitet das System die Arbeitsaufgabe automatisch mithilfe einer Meldungsbenachrichtigung an Vertreter weiter. Sie können das Push-Aufgabenelement so konfigurieren, dass es direkt abgerufen wird. Für Sprache ist nur der Push-Modus verfügbar.
     • Im Modus Auswählen leitet das System das Arbeitselement an Service-Mitarbeiter weiter, wenn sie das Arbeitselement explizit von Offene Arbeitselemente im Dashboard des Mitarbeiters auswählen.

   • Wählen Sie in der Fallback-Warteschlange eine der folgenden Optionen aus:

     • Neu erstellen: Geben Sie einen Namen der Warteschlange ein, an die Arbeitselemente gesendet werden, wenn in den Regeln zur Weiterleitung an Warteschlangen keine Warteschlange angegeben ist. Sie müssen der Warteschlange Benutzer hinzufügen, nachdem Sie den Workstream erstellt haben.
     • Vorhandene wählen: Wählen Sie eine vorhandene Warteschlange aus dem Auswahl-Listenfeld aus. Standardmäßig ist die vorkonfigurierte Warteschlange für den ausgewählten Kanaltyp ausgewählt.

     Mehr Informationen: Ausweichwarteschlangen

     

4. Wählen Sie Erstellen. Der Arbeitsstream, den Sie erstellt haben, wird angezeigt, mit der Möglichkeit, die ausgewählte Kanalinstanz zu konfigurieren.

5. Gehen Sie wie in einem der folgenden Abschnitte beschrieben vor, je nachdem, welchen Kanal Sie ausgewählt haben.

   • Ein Chatwidget konfigurieren
   • Sprachkanal konfigurieren
   • Konfigurieren Sie einen Facebook-Kanal
   • LINE-Kanal konfigurieren
   • Konfigurieren Sie einen WhatsApp-Kanal
   • Konfigurieren Sie einen Microsoft Teams-Kanal
   • Konfigurieren eines SMS-Kanals mit Azure Communication Services
   • Einen SMS-Kanal für Twilio konfigurieren
   • Benutzerdefinierten Messaging-Kanal konfigurieren
   • Konfigurieren Sie die Datenweiterleitung

Routingregeln konfigurieren

Routingregeln für einen Workstream bestehen aus Arbeitsklassifizierungsregeln und Regeln für die Weiterleitung in die Warteschlange. Erfahren Sie, wie Sie Routingregeln konfigurieren:

• Konfigurieren von Arbeitsklassifizierungsregeln
• Regeln zur Weiterleitung an Warteschlangen konfigurieren

Arbeitsverteilung konfigurieren

Im Bereich Arbeitsverteilung eines Arbeitsstreams können Sie entweder die Standardeinstellungen übernehmen oder Siehe mehr wählen und die folgenden Optionen aktualisieren:

• Automatisches Schließen nach Inaktivität: Wählen Sie eine Zeitspanne, nach der inaktive Unterhaltungen automatisch in den geschlossenen Status versetzt werden. Diese Option ist nur für beständigen Chat, SMS, soziale Netzwerke und Microsoft Teams Kanäle verfügbar.

• Modus der Arbeitsverteilung: Die Option, die Sie beim Erstellen des Arbeitsstreams gewählt haben, wird angezeigt und kann nicht bearbeitet werden.

• Kapazität: Wählen Sie eine der folgenden Optionen. Weitere Informationen: Erstellen und Verwalten von Kapazitätsprofilen

  • Einheitenbasiert: Geben Sie einen Wert ein, wenn Ihre Administrationsfachkraft eine einheitenbasierte Kapazität konfiguriert hat.
  • Profilbasiert: Geben Sie ein Profil in der Liste an, wenn Ihre Administrationsfachkraft profilbasierte Kapazität konfiguriert hat.

• Blockkapazität für Abschlussvorgänge: Die folgenden Einstellungen gelten auch für Übertragungsszenarien, wenn der Abschluss nach der Übertragung aktiviert ist. Wählen Sie eine davon aus.

  • Immer blockieren: Dies ist die Standardauswahl. Die Kapazität des Vertreters wird verbraucht, bis der Vertreter oder der Vorgesetzte das Gespräch schließt oder das System es basierend auf der konfigurierten Zeit automatisch schließt. Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungen automatisch schließen.
  • Nicht blockieren: Die Kapazität des Vertreters wird sofort freigegeben, wenn das Gespräch in den Nachbereitungsstatus übergeht.
  • Benutzerdefinierte Zeit: Weitere Felder sind aktiviert, wo Sie eine Dauer von 30 Sekunden bis 60 Minuten auswählen können, um die Kapazität zu blockieren. Zur Laufzeit setzt das System nach Ablauf der angegebenen Dauer die Kapazität frei und setzt die Präsenz automatisch zurück.

  Notiz

  Wenn Sie im Kapazitätsprofil den Modus Tagesende ausgewählt haben, wird die repräsentative Kapazität nicht zurückgesetzt, wenn die gewählte Dauer im Feld Kapazität für Nachbearbeitung blockieren verstrichen ist.

• Zulässige Anwesenheiten: Wählen Sie die Anwesenheitsstatus aus, in denen Mitarbeitenden Arbeit zugewiesen werden kann. Wählen Sie nicht die Status Inaktiv und Nicht stören aus, wenn Sie Mitarbeitenden keine neuen Arbeitselemente zuweisen möchten, wenn sie Benachrichtigungen verpassen oder ablehnen.

• Standard-Algorithmus für den Abgleich von Fähigkeiten: Wählen Sie Exakte Übereinstimmung oder Nächste Übereinstimmung oder Keine.

• Behalten Sie den gleichen Vertreter für ganze Unterhaltungen bei: Legen Sie den Umschalter auf "Ja " fest, wenn die Unterhaltung dem ursprünglich zugewiesenen Vertreter zugewiesen bleiben soll. Weitere Informationen finden Sie in der repräsentativen Affinität.

Erweiterte Einstellungen konfigurieren

Erweitern Sie für einen ausgewählten Arbeitsstream Erweiterte Einstellungen, um die folgenden Optionen festzulegen:

• Sitzungen
• Agent-Benachrichtigungen
• Kontextvariablen
• Smart-Assist-Agenten
• Schnelle Antworten
• Konfigurieren des Live-Konversationszählers, um die Wartezeit von Kunden anzuzeigen

Einem Arbeitsstream einen Agent hinzufügen

Um einem Arbeitsstream einen Agent hinzuzufügen, müssen Sie den Agent konfigurieren und für die Auswahl verfügbar machen.

Informationen zu Agents, die in Copilot Studio erstellt wurden, finden Sie unter Omnichannel mit Ihrem Copilot-Agenten verbinden. Informationen zu In Azure erstellten Agents finden Sie unter Integrate Azure Agents.

1. Wechseln Sie im Copilot Service Admin Center zu Workstreams, und wählen Sie einen Arbeitsstream aus.
2. Wählen Sie für den ausgewählten Arbeitsstream und Kanal im Bereich Bot die Option Bot hinzufügen.
3. Wählen Sie im Dialogfeld "Bot hinzufügen " den erforderlichen Agent aus der Dropdownliste "Name " und dann " Speichern und schließen" aus.

Wenn eine Arbeitsaufgabe eine Zuordnung benötigt, werden die Klassifizierungsregeln ausgeführt, und das Arbeitsverteilungssystem überprüft und leitet die Arbeitsaufgabe an den Agent weiter, wenn der ausgewählte Arbeitsstream über einen Agent verfügt. Nachdem ein Agent dem Arbeitsstream hinzugefügt wurde, wird die eingehende Arbeitsaufgabe zuerst zur Laufzeit an den ausgewählten Agent weitergeleitet.

Workstreams verwalten

Sie können Arbeitsstreams auf der Arbeitsstreams-Seite der Copilot Service Admin Center-App verwalten.

Wählen Sie einen Arbeitsstream aus, um eine der folgenden Aktionen durchzuführen:

• Bearbeiten: Ermöglicht das Bearbeiten des Arbeitsstreams, z. B. das Hinzufügen eines neuen Kanals oder das Aktualisieren der vorhandenen Einstellungen.
• Kopieren: Ermöglicht es Ihnen, eine Kopie des Arbeitsstreams mit allen Eigenschaften zu erstellen, sodass Sie den konfigurierten Arbeitsstream in einer anderen Organisation wiederverwenden können. Der Name des kopierten Arbeitsstreams wird mit dem Präfix „Kopie von“<workstream> versehen.
• Löschen: Ermöglicht es Ihnen, den Workstream zu löschen, wenn Sie ihn in Ihrer Organisation nicht mehr benötigen. Entfernen Sie die folgenden Abhängigkeiten, bevor Sie den Arbeitsstrom löschen: – Löschen Sie für das Datensatzrouting die Aufnahmeregeln, falls vorhanden. - Schließen Sie die zugehörigen Warteschlangenelemente und Livearbeitselemente.
• Ausweichwarteschlange: Wählen Sie eine vorhandene Warteschlange aus oder erstellen Sie eine Warteschlange, die als Ausweichwarteschlange festgelegt werden soll. Mehr Informationen: Ausweichwarteschlangen
• Freigeben: Wählen Sie einen Arbeitsablauf aus, der für Benutzer oder Teams in Ihrer Organisation freigegeben werden soll. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld "Datensätze freigeben " die Benutzer oder Teams aus. Sie können auch die Berechtigungen für jeden Benutzer oder jedes Team festlegen. Wenn Sie eine Datensatzberechtigung freigeben, gewährt sie nicht automatisch Berechtigungen für alle Datensätze der zugehörigen Tabellen. Sie müssen ein benutzerdefiniertes Plug-In erstellen, um Berechtigungen für die verknüpften Tabellen festzulegen, die für den Arbeitsstream aufgeführt sind, wenn Sie Berechtigungen für den übergeordneten Tabellendatensatz festlegen.

Repräsentative Affinität

Die repräsentative Affinitätsfunktion stellt sicher, dass arbeitsbezogene Elemente den Dienstvertretern basierend auf ihrer Arbeitshistorie zugewiesen werden. Wenn eine wartende Konversation aktiv wird, wird sie automatisch demselben Mitarbeiter zugewiesen, der die Konversation zuvor bearbeitet hat, unabhängig von der Kapazität und Anwesenheit der Mitarbeiter. Die Agentaffinitätseinstellung muss jedoch mit den Einstellungen der Benachrichtigungsvorlage übereinstimmen, die dem Bearbeitungsprozess zugeordnet ist. Wenn die automatische Zuweisung von Arbeitselementen in der Benachrichtigungsvorlage auf „Nein“ festgelegt ist, setzt das System die Einstellung für die Agentenaffinität außer Kraft.

Die Agentenaffinität ist standardmäßig für andauernden Chat, SMS, Social-Kanäle und Microsoft Teams aktiviert. Wenn eine Unterhaltung in diesen Kanälen vom Warten in den aktiven Zustand wechselt, wird sie möglicherweise nicht demselben Vertreter zugewiesen, der es zuvor behandelt hat. Sie können den Umschalter Denselben Agenten für die gesamte Unterhaltung beibehalten auf Ja setzen, wenn Sie die Arbeitsverteilung für den Arbeitsstream so konfigurieren, dass die Unterhaltung dem Mitarbeitenden neu zugewiesen wird. Mit dieser Einstellung können Sie den Aufwand sparen, den Vertreter neu zu orientieren oder den Kontext für das Kundenproblem erneut festzulegen.

Für den Live-Chat gibt es jedoch keinen Wartezustand. Wenn sich der Status der Unterhaltung also von "Aktiv" in "Geöffnet" ändert, wird sie vom System demselben Vertreter zugewiesen. Der Vertreter kann die zugewiesene Unterhaltung im Benachrichtigungsfenster ablehnen.

Vorlagen zuordnen

Nachdem ein Dienstmitarbeiter eine Unterhaltungsanfrage akzeptiert hat, beginnt eine Sitzung, für die die Sitzungsvorlage verwendet wird. In der Sitzung sind bestimmte Anwendungsregisterkarten erforderlich, z. B. Dashboard, Suche nach Wissensartikeln und Fallseiten. Diese Anwendungsregisterkarten werden mithilfe der Anwendungsregisterkartenvorlagen konfiguriert und anschließend einer Sitzung zugeordnet. Sie können die Standardvorlagen für Sitzungen und Benachrichtigungen beibehalten oder aktualisieren, um benutzerdefinierte Vorlagen zu verwenden.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um benutzerdefinierte Vorlagen zu verwenden:

1. Wählen Sie unter "Erweiterte Einstellungen" die Option "Für Sitzungen bearbeiten" aus, und wählen Sie im angezeigten Bereich "Sitzungen" eine Vorlage in der Standardvorlagenliste aus.

2. Speichern und schließen Sie.

3. Wählen Sie Bearbeiten für Benachrichtigungen von Kundendienstmitarbeitern aus, und wählen Sie im angezeigten Bereich Benachrichtigungen von Kundendienstmitarbeitern eine Vorlage für jede der folgenden Arten von Benachrichtigungen aus:

   • Eingehend nicht authentifiziert
   • Eingehend authentifiziert
   • Konsultieren
   • Übertragen
   • Vorgesetztenzuweisung
   • Wiederkehrende Konversation (nur für Arbeitsstreams mit beständigem Chat verfügbar)

4. Speichern und schließen Sie.

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