Sitzungsvorlagen verwalten

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Eine Sitzungsvorlage ist eine Kombination aus Attributen und Informationen zur Registerkarte der Anwendung, die wiederverwendet werden kann.

In der Copilot Service Workspace-App wird eine Sitzung gestartet, wenn ein Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) eine eingehende Unterhaltungsanfrage von einem Kunden akzeptiert. Das System öffnet die Anwendung Aktive Unterhaltung, die Sie (ein Administrator) als Anker-Registerkarte im Anwendungsregisterfeld definiert haben. Das Anker-Tab kann nicht geschlossen werden. Gleichzeitig erweitert das System das Kommunikationspanel, damit Sie Nachrichten mit dem Kunden austauschen können.

Sitzungsvorlagen werden verwendet, um das oben genannte Sitzungserlebnis zu definieren, wie z. B.:

• welche Anwendung als Ankertab im Anwendungstab-Panel geöffnet werden muss;
• was sind die zusätzlichen Anwendungsregisterkarten, die beim Starten einer Sitzung geöffnet werden müssen;
• was der Standardmodus des Kommunikationspanels sein muss, wenn eine Sitzung gestartet wird.

Sie können Sitzungsvorlagen im Copilot Service Admin Center erstellen oder die vordefinierten Vorlagen verwenden. In Ihrer Umgebung können Sie als Administrator mehrere Sitzungsvorlagen erstellen.

Die sofort einsatzbereite Sitzungsvorlage für die Verwendung im Copilot-Dienst-Arbeitsbereich ist die Fall-Entitätssitzung – Standardvorlage.

Die folgenden sofort einsatzbereiten Sitzungsvorlagen sind generisch und dienen zur Verwendung in der Copilot Service Workspace-App:

• Falleinheitssitzung – Standardvorlage
• Chatsitzung – Standard
• Sprachanrufsitzung – Standard
• Benutzerdefinierte Messaging-Sitzung – Standard
• Entitätsdatensatzsitzung – Standard
• Facebook-Sitzung – Standard
• LINE-Sitzung – Standard
• SMS-Sitzung – Standard
• Teams-Sitzung – Standard
• Twitter-Sitzung – Standard
• WeChat-Sitzung – Standard
• WhatsApp-Sitzung – Standard

Erstellen einer Sitzungsvorlage

1. Wählen Sie in der Sitemap des Copilot Service Admin-Centers unter Supporterfahrung die Option Arbeitsbereiche aus.

2. Auf der Seite Arbeitsbereich wählen Sie Verwalten für Sitzungsvorlage.

3. Wählen Sie Neu auf der Seite Aktivsitzungsvorlagen.

4. Geben Sie auf der Seite Neue Sitzungsvorlagen Folgendes an.

   Registerkarte	Name	Wertbeschreibung	Beispiel
   Allgemein	Name	Geben Sie den Namen der Sitzung an. Dieser Name ist für die Vertreter zur Laufzeit nicht sichtbar.	Chat-Sitzung
   Allgemein	Eindeutiger Name	Ein eindeutiger Bezeichner im Format <Präfix>_<Name>. WICHTIG Für den eindeutigen Namen gilt Folgendes: Das Präfix kann nur alphanumerisch sein und muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein. Zwischen Präfix und Name muss ein Unterstrich stehen. Sie können das Glühbirnensymbol und dann Anwenden auswählen, um zu überprüfen, ob der eingegebene Name den Anforderungen entspricht.	msdyn_chat_custom
   Allgemein	Typ	Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Entität: Wenn Sie eine Entität auswählen, wird das Entität-Feld angezeigt. Generisch: Wählen Sie dies aus, wann die Vorlage einem Kanal zugewiesen werden soll.	Entität
   Allgemein	Entität	Wählen Sie eine Entität in der Liste aus. Hinweis: In der Liste werden nur benutzereigene Entitäten angezeigt.	Fall
   Allgemein	Titel	Geben Sie den Titel der Sitzung an, die Repräsentanten zur Laufzeit sehen sollen.	{customerName}
   Allgemein	Kommunikationsfeld-Modus	Wählen Sie den Standardmodus des Panels, wenn eine Sitzung gestartet wird. Eine der folgenden Optionen auswählen: Angedockt: Das Panel befindet sich im erweiterten Modus. Minimiert: Das Panel befindet sich im minimierten Modus. Versteckt: Das Panel wird versteckt. Hinweis: Für eine Entitäts-Routing-Sitzung, d.h. für eine Fallsitzung, ist der Kommunikationspanelmodus ausgeblendet.	Angedockt
   Allgemein	Sitzungssymbol	Wählen Sie ein Symbol aus, um den Kanal darzustellen, aus dem die Unterhaltung initiiert wird, damit Ihr Vertreter den Kanal visuell identifizieren kann. Hinweis: Ist nur für generische Vorlagen verfügbar. Eine Webressourcendatei für das Symbol muss bereitgestellt werden. Sie können nur eine Webressourcendatei und keine Slugs verwenden, um das Sitzungssymbol anzupassen. GIF-Dateien werden nicht unterstützt.	WhatsApp.ico
   Allgemein	Beschreibung	Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Referenz an.	Die Sitzungsvorlage wird für eine Gesprächsanforderung vom Chat-Kanal verwendet.
   Allgemein	Session-Titel auf Anker-Tab anwenden	Wenden Sie den benutzerdefinierten Sitzungstitel auf den Titel der Ankerregisterkarte an.	Ja
   Allgemein	Besitzer	Suchen Sie einen Besitzer und wählen Sie ihn aus. Standardmäßig ist der Benutzer, der die Vorlage erstellt, als Besitzer festgelegt	Alan Steiner
   Allgemein	Ankertab	Wählen Sie eine Anwendung aus der Liste aus. Die Anwendung wird standardmäßig beim Start der Sitzung geöffnet und kann nicht geschlossen werden. Hinweis: Die Option Registerkarte verankern wird nur angezeigt, wenn Typ generisch ist.	Kundenzusammenfassung

5. Wählen Sie Speichern.

Zuordnen von Anwendungsregisterkarten, Skripts zu Sitzungsvorlagen

Sie können App-Tabs zuordnen, die geöffnet werden sollen, wenn eine Sitzung gestartet wird. Vertreter können diese Anwendungsregisterkarten nicht schließen. Sie können auch Skripts zuordnen; Sie müssen jedoch zuerst die Skripts konfigurieren. Weitere Informationen: Skripts

1. Gehen Sie zu der Sitzungsvorlage, die Sie ändern möchten.

2. In dem Zusätzliche Registerkarte Abschnitt wählen Sie Vorhandene Registerkartenvorlage für Anwendungen hinzufügen. ** Der Bereich Suchdatensätze wird angezeigt.

3. Geben Sie die Namen der Anwendungsregisterkarten in das Suchfeld ein und wählen Sie das Suchsymbol. Sie gelangen auf eine Liste der Datensätze. Wählen Sie die Registerkarte Anwendung und wählen Sie dann Hinzufügen aus. Die Anwendungsregisterkarten werden der Sitzungsvorlage hinzugefügt.

4. Wählen Sie die Registerkarte Skripts aus und stellen Sie den Schalter Ausdruck für den Build aktivieren auf Ja ein, um den Ausdruck zu definieren und ein Skript als Standard für eine bestimmte Sitzungsvorlage festzulegen.

5. Erstellen Sie den Ausdruck und wählen Sie dann Speichern und schließen aus. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen des Standardskripts für Vertreter.

6. Wählen Sie Speichern.

Die Sitzungsvorlage ist konfiguriert. Nun müssen Sie die Sitzungsvorlage einem Workstream zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Vorlagen mit Workstreams verknüpfen.

Verwandte Informationen

Erste Schritte mit dem Copilot Service Admin Center
Verwalten von App-Tab-Vorlagen
Verwalten von Benachrichtigungsvorlagen